eNPS como controlador de clima en la empresa: cómo calcular los indicadores de la felicidad corporativa

Es imposible conseguir la fidelidad de los clientes sin inspirar primero a tu propio equipo — ya que es entonces cuando los empleados se convierten en los promotores de la empresa. ¿Quién va a cuidar realmente de los clientes si no se siente el orgullo e inspiración por formar parte de este equipo?

Fred Reichheld, «The Ultimate Question 2.0»

En el mundo de hoy, la fidelidad de los empleados es una divisa que no se cotiza en la bolsa, si bien determina cada día el valor del negocio. La marca de una empresa no es solo su reputación externa como proveedor de productos o servicios, formada mediante la interacción con los clientes, las presentaciones y las campañas promocionales. También es la marca del empleador, que se forma en las conversaciones diarias entre los empleados, en los chats internos, en cómo hablan de su trabajo con sus amigos y en cómo suena la empresa para los solicitantes de trabajo. Los empleados fieles son más comprometidos, productivos, se despiden menos y se convierten más a menudo en defensores de la empresa, lo cual es especialmente importante en condiciones de la dura competencia por el talento. Por eso, las empresas orientadas al crecimiento estable miden cada vez más a menudo el estado de ánimo interno, y una de las métricas más eficaces para ello es el indicador eNPS.

¿Qué es el eNPS?

eNPS (employee Net Promoter Score) es una métrica que mide la fidelidad de los empleados a la empresa, una especie de indicador de la «temperatura emocional» del equipo. Esta métrica, tan sencilla pero tan reveladora, ayuda a medir el grado de satisfacción de los empleados con su experiencia en la empresa y su disposición a recomendarla a otras personas. En pocas palabras, el eNPS es un diálogo permanente y atento con las personas que hacen posible que el negocio funcione y crezca cada día.

Por qué medir el indicador de fidelidad de los empleados

La medición del eNPS no se trata simplemente de «evaluar por evaluar». Se trata de identificar los problemas con antelación, de poder ver el estado de ánimo dentro del equipo antes de que se produzcan los despidos, caídas de la productividad o disminución del compromiso.

Al principio, la métrica NPS fue desarrollada por Fred Reichheld en 2003 para identificar el nivel de fidelidad de los clientes. Sin embargo, más tarde este método comenzó a aplicarse también a los empleados de las empresas, y al igual que el NPS de los clientes ayuda a fidelizar a los consumidores, el eNPS ayuda a construir la estabilidad interna de la empresa y la marca del empleador.

Cómo medir la fidelidad de los empleados con el método eNPS: fórmula y escala de evaluación

A primera vista, la metodología de medición del nivel de eNPS parece bastante sencilla: se plantea a los empleados una pregunta básica: «¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa como un lugar de trabajo a sus conocidos?», y se les pide que respondan en una escala del 0 al 10. Las respuestas se agrupan en tres categorías:

• De 9 a 10 — promotores: son aquellos que están sinceramente satisfechos y están listos para ser embajadores de la empresa;
• De 7 a 8 — neutrales: fieles, pero sin entusiasmo;
• De 0 a 6 — críticos: aquellos que, muy probablemente, ya están buscando otro trabajo.

A continuación, se demuestra la fórmula del indicador eNPS:
eNPS = % de promotores — % de críticos.

El número obtenido (que puede ser tanto positivo como negativo) se convierte en un indicador del estado de ánimo general en el equipo. Sin embargo, este indicador es más útil en términos de dinámica. Es insuficiente realizar una encuesta una sola vez y dejarla «en el cajón». Existen varias opciones de intervalos de tiempo entre las encuestas, y cada empresa elige la que mejor corresponda a sus necesidades.

Cuándo realizar una encuesta eNPS: óptimos intervalos de tiempo

1. Una vez cada seis meses. Esta práctica puede ser adecuada para empresas estables con un equipo consolidado. Se trata más bien de una comprobación de control, normalmente con un resultado esperado.
2. Una vez al trimestre. Esta práctica es más adecuada para empresas en crecimiento y desarrollo. Muchas cosas pueden cambiar en un trimestre, y es importante hacer un seguimiento de cómo el equipo percibe estos cambios.
3. Después de unos cambios concretos. Si se producen cambios importantes en la empresa — ya sea en los procesos, en la dirección, etc. — conviene realizar después una encuesta eNPS para comprender cómo el equipo ha percibido dichos cambios. Importante: es mejor no hacerlo de inmediato, sino cuando las emociones tras la noticia se hayan estabilizado un poco. Porque cualquier empleado necesita un poco de tiempo para adaptarse a los cambios.

Cómo llevar a cabo una encuesta eNPS: cuestionarios, preguntas, opciones de estructura

La encuesta eNPS debe ser, ante todo, una cómoda herramienta de confianza. Si se realiza correctamente — obtendrá un mapa de estados de ánimo, puntos de referencia y de tensión, el llamado Employee Journey Map. Con él se puede determinar no solo la fidelidad del empleado hacia la empresa, sino también cómo ha cambiado esa fidelidad, qué le ha afectado y qué perspectivas tiene este especialista en el equipo.

Cada empresa determina por sí misma la plantilla básica para realizar estas encuestas: su periodicidad, la formulación de las preguntas y la gestión de los resultados. Aunque no existe un esquema universal para crear esta plantilla, hay algunos consejos clave que le ayudarán a que sus encuestas eNPS sean lo más útiles posible.

Consejos prácticos sobre las encuestas de los empleados:

1. Determine el objetivo y la periodicidad de la encuesta. ¿Se trata de una iniciativa puntual seguida por los cambios en la empresa? En ese caso, el cuestionario incluirá preguntas más amplias y detalladas relacionadas con las novedades. ¿Se trata de una medición periódica de cada 3-6 meses? En ese caso, las preguntas en el cuestionario deben ser más generales y universales para poder realizar un seguimiento de los indicadores promedios en términos de dinámica.
2. Planifique el momento del envío y el canal de comunicación. Si se trata de una encuesta sistemática, envíe el cuestionario en un momento conveniente para los empleados — no durante los plazos, lanzamientos de proyectos o informes trimestrales. Elija también un canal de comunicación único para toda la empresa, para no perder a nadie y poder obtener la retroalimentación rápida.
3. Explique el objetivo de la encuesta. Informe al equipo con antelación sobre el motivo de la encuesta, quién verá los resultados y qué medidas tiene previsto adoptar la empresa en función de la retroalimentación recibida. Explique por qué esta encuesta es importante para la empresa y resalte que se valora la contribución de cada empleado.
4. Prepare el cuestionario. Independientemente del formato elegido, recuerde que el cuestionario debe ser lo más sencillo posible, pero con un espacio para respuestas abiertas. A continuación, le proponemos ver qué es lo que conviene incluir en la encuesta.

¿Cómo preparar el cuestionario eNPS y qué preguntas conviene incluir en la encuesta?

Б El cuestionario básico eNPS normalmente incluye de 2 a 3 bloques principales:

• Pregunta con puntuación (obligatorio): «¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa como un lugar de trabajo a sus conocidos?» (de 0 a 10)
• Preguntas abiertas. Vale la pena pedir al empleado que amplíe un poco su respuesta, por ejemplo: «¿Qué ha afectado a su valoración?».
• Aclaraciones opcionales. Es recomendable incluir en el cuestionario varias preguntas breves relacionadas con el desarrollo de su empresa que ayudarán a identificar los puntos débiles específicos. Aquí hay algunos ejemplos:
  «¿Está contento con la comunicación en el equipo?»;
  «¿Tiene usted alguna propuesta que no se haya tenido en cuenta?»;
  «¿Se siente usted motivado por la empresa para mejorar sus habilidades?»;
  «¿Hay algo que le preocupe o le desmotive últimamente?».
  «¿Qué es lo que más le gusta en su trabajo?»;
  «¿Qué podemos hacer para mejorar su experiencia de trabajo en nuestra empresa?»
  (Por supuesto, es mejor no escribir todas las preguntas a la vez, sino elegir de 2 a 3 preguntas más relevantes).

Por último: consejos y sugerencias para que el proceso de la encuesta eNPS sea lo más cómoda y eficaz posible

• Valore el tiempo de sus empleados. El cuestionario debe completarse en un máximo de 3-5 minutos. Esta instrucción debe indicarse en la carta adjunta al cuestionario para que los empleados comprendan de inmediato cuánto tiempo deben dedicar a la encuesta. Esto también ayudará a evitar la procrastinación y el aplazamiento de la encuesta.
• Garantice la confidencialidad. El cuestionario debe ser anónimo. Esto es importante para que las personas no tengan miedo de expresar abiertamente su opinión y no exageren sus puntuaciones. Haga hincapié en que los encuestados pueden ser sinceros.
• Prepare la encuesta. No envíe el cuestionario sin explicaciones. En la carta adjunta, describa de forma concisa qué es la encuesta, para qué es necesaria y qué pretende hacer con los resultados.
• Establezca los plazos. Si los empleados no tienen una fecha límite para entregar los cuestionarios, es muy probable que lo pospongan «para más tarde» y, al final, se olviden de completarlo. El plazo óptimo es una semana — es tiempo suficiente para pensar en las respuestas, discutir todo con los compañeros y responder a las preguntas del cuestionario con tranquilidad.
• Comunique los resultados. Las personas deben saber que han sido escuchados. Incluso si todavía no puede cambiar todo lo que se ha señalado en los cuestionarios. Es deseable que el proceso sea transparente — discuta la retroalimentación, elabore planes de desarrollo y sea honesto sobre la posibilidad de los cambios.

¡Importante! La realización reflexiva y atenta de la encuesta eNPS no es una acción puntual, sino un indicador de la madurez de la cultura empresarial. Es una señal: no preguntamos simplemente porque «hay que hacerlo», sino porque realmente queremos saber cómo se sienten con nosotros. Y eso ya es la mitad del camino hacia los cambios.

Resultados del eNPS: cómo interpretar el indicador de fidelidad y qué hacer con él a continuación

No es suficiente simplemente realizar una encuesta. La gestión correcta de las respuestas de los encuestados es la mitad del camino para utilizar correctamente la métrica eNPS. El cálculo es sencillo: del porcentaje de promotores (los que han dado una puntuación de 9 a 10) se resta el porcentaje de detractores (los que han dado una puntuación de 0 a 6). El resultado es un indicador en el rango de entre -100 y +100. Un indicador superior al 30 % se considera normal (cuanto más alto— mejor). Sin embargo, si el número es inferior al 30 %, o peor aún, negativo, vale la pena pensar en un cambio radical en la actitud de la empresa hacia sus empleados. Veamos en un ejemplo.

Ejemplo de cálculo del eNPS en un pequeño equipo de 6 empleados de una empresa de externalización de TI.

Pregunta: «¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa como un lugar de trabajo a sus conocidos?»

Evaluación: escala de 0 a 10

Respuestas del equipo:

• Empleado 1 — 10
• Empleado 2 — 9
• Empleado 3 — 8
• Empleado 4 — 6
• Empleado 5 — 9
• Empleado 6 — 4

Clasificación de encuestados:

• Promotores (de 9 a 10 puntos): 3 personas (Empleados 1, 2, 5)
• Neutrales (de 7 a 8 puntos): 1 persona (Empleado 3)
• Detractores (de 0 a 6 puntos): 2 personas (Empleados 4, 6)

Cálculo de eNPS según la fórmula eNPS = % de promotores – % de detractores

Porcentaje (%) de promotores: (3 / 6) × 100 = 50%

Porcentaje (%) de detractores: (2 / 6) × 100 ≈ 33.3%

eNPS = 50% – 33.3% = 16.7 (se puede redondear hasta 17)

¿Qué significa este resultado y qué hacer a continuación con el indicador eNPS obtenido?

Entonces, ha realizado una encuesta eNPS, ha obtenido un número (por ejemplo, +17) y una lista de comentarios del equipo. ¿Qué sigue después? El indicador como tal es solo una parte de la imagen. Para que sea útil, es importante analizar los comentarios de los empleados: estos indican los impulsores concretos de la fidelidad o las fuentes de tensión. A continuación, viene el siguiente paso crítico: comunicar los resultados, involucrar a los directivos en la discusión e implementar los cambios. Sin acciones, el eNPS pierde su sentido como herramienta de influencia y se convierte en otra casilla más para marcar en un informe.

Es importante analizar cuidadosamente los resultados con cada grupo de encuestados. A menudo, las empresas dejan de prestar atención a los promotores, argumentando que ya son seguidores activos y fieles, y que no hay nada que hacer con ellos. Sin embargo, esto es una equivocación — cada categoría de encuestados requiere un enfoque individual.

Cómo seguir comunicándose con los encuestados:

1. Es importante apoyar a los promotores y agradecerles por su fidelidad (no directamente, por supuesto, sino de manera que no se ofenda a nadie). Son el motor de su equipo y vale la pena alimentarlo regularmente. Comuníquese con los encuestados, escuche sus propuestas, pida ideas sobre cómo convertir a los «neutrales» en su categoría.
2. Para los neutrales hace falta mejorar la calidad de las condiciones de colaboración. En la mayoría de los casos, les preocupa un detalle concreto que les impide convertirse en los promotores, lo más probable es que este detalle sea señalado en el cuestionario. Una vez analizado y corregido este aspecto, podrá conseguir nuevos seguidores para la empresa.
3. Los críticos son, sin duda, la categoría más interesante. Son personas que ya están dispuestas a presentar su renuncia y, muy probablemente, hablan de su empresa en términos negativos a sus amigos. Entonces ¿qué hacer con ellos? En primer lugar, escucharlos. Sin emociones, sin defender las posiciones, sin intentar convencerlos. Si los críticos han dejado comentarios detallados, hay que considerarlos como una auditoría gratuita de los problemas internos.

Cómo mejorar el indicador eNPS: gestión de los resultados y creación de una comunicación conveniente

Tras realizar una encuesta eNPS, es importante crear un ciclo de diálogo transparente. Comience con un resumen abierto: comparta las conclusiones generales (sin referirse a las personas concretas), mencione los temas principales y demuestre que le preocupan las mismas cosas que al equipo. Esto genera la confianza. No oculte los resultados del eNPS, incluso si no son muy favorables. Reconocer los problemas es una fuerte postura. Las personas quieren ver que su voz no solo ha sido escuchada, sino que también ha sido considerada. Y que las respuestas van seguidas de las acciones. El siguiente paso es invitar a la búsqueda conjunta de soluciones: grupos de trabajo, sesiones de enfoque, miniencuestas internas para aclarar el problema.

Supongamos que, a través de una encuesta, ha identificado un bloque concreto, por ejemplo, la falta de oportunidades de crecimiento profesional. En este caso, puede utilizar un modelo gradual:

• Primera etapa. Encuesta 1: identificación de tendencias (bloques) y su conversión en afirmaciones. Confirmación del bloque por parte del equipo (si es necesario, mediante otra miniencuesta anónima).
• Segunda etapa. Comunicación, retroalimentación, primeras acciones (por ejemplo, lanzamiento de un programa de tutoría).
• Tercera etapa. Encuesta 2: evaluación de los cambios en 2-3 meses. Depende del resultado o discusión de éxito con el equipo, o repetición de las etapas 1 y 2.

Lo importante es no olvidar compartir los resultados positivos con el equipo, celebrar las mejoras y los avances de la empresa, ya que el éxito siempre motiva. El diálogo atento y regular con los empleados, la honestidad y el cumplimiento de las promesas garantizan el aumento de su fidelidad. El indicador de fidelidad de sus empleados crecerá constantemente si trabaja en las siguientes áreas:

• Fortalecer la cultura interna: el reconocimiento, el desarrollo y la autonomía son impulsores clave para la fidelidad.
• Reducir los puntos de tensión: a través de la aclaración de los problemas planteados por parte de los críticos y los neutrales.
• Potenciar la voz de los promotores: involucrarlos como embajadores de las iniciativas internas.

Automatización de las encuestas eNPS: qué herramientas utilizar

Para que el método de evaluación de la fidelidad de los empleados no sea una iniciativa puntual, sino un indicador constante de la salud del equipo, debe integrarse en un ciclo estructurado y respaldarse con una analítica.

Empiece con la planificación de un ritmo claro de las encuestas. Por ejemplo, en abril realiza una encuesta, en mayo discute los resultados con los directivos y elige las áreas de mejora, en junio implementa las acciones y en julio vuelve a medir el eNPS. Este ritmo permite no solo registrar el estado de ánimo, sino también gestionarlo. Evite el «cansancio de las encuestas», no realice encuestas con mucha frecuencia para no molestar a sus empleados.

Para que el seguimiento del indicador eNPS realmente refleje la dinámica, es importante no limitarse solo al número final. Muestre los cambios en un dahsboard de recursos humanos cómodo, como Power BI. Haga un seguimiento de los indicadores a nivel de equipo y registre los temas más mencionados en los comentarios abiertos — esto le permitirá ver rápidamente qué áreas son problemáticas y qué áreas, por el contrario, están mejorando. Es muy cómodo cuando los resultados se comparen automáticamente con los ciclos anteriores y los informes se generen sin trabajo extra. Esto ahorra el tiempo y permite centrarse en el trabajo significativo, y no en las tablas.

Monitorear manualmente todos los procesos, especialmente en grandes empresas, puede resultar complicado. Por eso, actualmente el mercado ofrece numerosas herramientas de automatización. Pero ¿cómo elegir una solución que mejor corresponda a sus necesidades? Es recomendable buscar las plataformas para realizar encuestas eNPS con las siguientes funciones:

1. Planificación regular – posibilidad de lanzar las encuestas eNPS según el calendario.
2. Recordatorios automáticos — para que los empleados no pierdan las encuestas.
3. Anonimato + preguntas abiertas — para el diálogo completo.
4. Analítica flexible — para clasificar factores, comparar equipos, descargar datos.
5. Integración con HRMS/chats — accesibilidad a través de Teams, Telegram o correo electrónico.

Casi todos estos puntos pueden ser cubiertos por el sistema HCM SMART HCM & LMS — una solución integral de recursos humanos basada en Microsoft Dynamics 365. Esta plataforma permite:

• Automatizar el ciclo eNPS mediante la configuración de encuestas periódicas y recordatorios automáticos en la mensajería instantánea corporativa
• Analizar los datos mediante la analítica integrada en Power BI: monitoreo de la dinámica, comparación de equipos, identificación de temas clave e impulsores de la fidelidad
• Combinar con otros procesos de RRHH desde el reclutamiento hasta la evaluación de resultados, e incluso con la gamificación, la formación y el sistema de reconocimiento, lo que refuerza la eficacia de la encuesta.
• Reducir la carga de trabajo del departamento de RRHH: automatización de recordatorios, plantillas y analítica sin intervención humana, lo que libera al departamento de RRHH para que se dedique a tareas estratégicas.
• Garantizar la seguridad de los datos por medio de los estándares de Microsoft: cifrado, MFA, control de acceso, etc.

FAQ: Preguntas más frecuentes sobre employee net promoter score

Por último, hemos decidido responder en pocas palabras a las preguntas más frecuentes sobre el eNPS que pueden surgir al leer este artículo.

• ¿Es necesario calcular el indicador de fidelidad de cada empleado?

No, el eNPS se calcula como un indicador general entre todas las respuestas. Las puntuaciones individuales no se revelan debido al anonimato — es importante centrarse en las tendencias y los patrones grupales.

• ¿Es necesario segmentar a los empleados para realizar una encuesta eNPS?

Si lo desea. A veces, la segmentación por equipos, ubicaciones, funciones o gestores permite identificar problemas locales y comparar los resultados por grupos.

• ¿Qué significa que el indicador eNPS sea igual a 0?

El indicador 0 significa que el porcentaje de promotores y detractores es la misma, es decir, hay equilibrio, pero no es positivo. Este valor indica una posición estable, pero vulnerable.

• ¿Cuáles son las limitaciones del método eNPS y cómo se pueden neutralizar?

El método se limita a una sola métrica sin contexto profundo, es propenso a sesgos tras acontecimientos recientes y no cubre a los neutrales. Sin embargo, esto se puede neutralizar prestando atención al contexto del ambiente en el equipo y combinando la encuesta eNPS con otras métricas de medición de la fidelidad de los empleados (ESAT, Turnover Rate, Employee Retention Rate, etc.).

Si desea automatizar sus procesos de RRHH, en particular las encuestas — envíenos una solicitud y los expertos de SMART business le ayudarán a seleccionar las herramientas más relevantes.