El servicio al cliente sigue evolucionando hacia la hiperpersonalización. Este vector de desarrollo está transformando varios ámbitos empresariales, y el sector financiero no es una excepción. Los bancos modernos no sólo quieren ser estables y fiables, sino que también se esfuerzan por encontrar un enfoque individual a sus clientes, haciéndose más accesibles, comprensibles y cómodos. Por ejemplo, ahora están apareciendo bancos móviles en todo el mundo, cuando un cliente ya no necesita ir a una sucursal para resolver cualquier asunto financiero, sino que puede llevar literalmente su banco en el bolsillo. Los representantes del sector bancario intentan disipar entre los clientes el estereotipo de que un banco es siempre una especie de largas transacciones, sistemas incomprensibles y servicios complejos. Ahora los bancos están enfocados a minimizar los obstáculos en el camino del cliente, proporcionando la mayoría de sus servicios en una sola solicitud, llamada o clic. Así, podemos ver cómo han cambiado las interfaces de las aplicaciones y sitios web bancarios en los últimos años: se han orientado más a la UX, y los usuarios no están cansados de la información innecesaria y lienzos de texto.
Si antes muchos bancos «sonaban» igual, ahora intentan contactar con el público. Crece la tendencia a crear un tono de voz personalizado y reconocible. Por ejemplo, el león Leo, en cuyo nombre se comunica Leobank de Unibank con sus clientes. En general, uno de los valores de Unibank es la implementación audaz de innovaciones, lo que le convierte hoy en el banco del futuro. Gracias a ello, los clientes de la empresa reciben una experiencia de usuario fácil y positiva, basada en un enfoque individual, honestidad y confianza. Pero detrás de un alto nivel de los estándares están, principalmente, las personas, a las que hay que desarrollar constantemente y apoyar en su crecimiento. Al fin y al cabo, sólo un equipo bien seleccionado y unos especialistas capacitados pueden ofrecer un servicio de alta calidad y reconocimiento. Entendiendo esto, Unibank recurrió a SMART business para encontrar una solución moderna para mejorar el enfoque a la gestión de su capital humano. Por eso, ¡compartimos las ideas más interesantes y útiles de este proyecto en un nuevo caso de éxito!
¿Por qué era necesario encontrar una solución de gestión del talento y qué era importante a la hora de elegir un proveedor?
Unibank cuenta con más de 2.000 empleados, de los cuales 1.400 se benefician de la formación de calidad, programas de desarrollo, actividades corporativas y otras iniciativas de gestión, lo que supone una tarea difícil para el departamento de RRHH.
Antes de implementar SMART HCM & LMS, Unibank sólo tenía automatizado el proceso de selección y contratación, pero no disponía de un sistema propio de formación de personal en línea. El equipo utilizaba varias plataformas de formación de terceros que no estaban interconectadas.
Para evaluar las competencias del personal, ellos utilizaban tablas en las que la información se rellenaba manualmente. Además, el manejo de productos no consolidados reducía el interés de los empleados debido a los numerosos inconvenientes y confusiones.
La empresa identificó varios puntos clave que buscaban en una solución futura:
- Un sistema unificado de gestión del personal al que todos los empleados tendrían acceso desde cualquier lugar del mundo,
- Disponibilidad de una interfaz moderna e intuitiva para una rápida incorporación del usuario y una fácil navegación por las funcionalidades del sistema,
- Integración de la solución con el sistema de RRHH – este punto era importante, ya que tal posibilidad reduce los costes de mano de obra para la administración de varios productos de la empresa y garantiza la consolidación de todos los datos,
- Automatización de los procesos de RRHH existentes, como la incorporación de nuevos empleados de Unibank, evaluación de las competencias del personal, gestión del rendimiento, encuestas, etc. La automatización de estos procesos reduciría la carga administrativa de los especialistas en RRHH del banco y minimizaría los errores asociados con el factor humano.
- Herramientas de aprendizaje a distancia – automatización de la asignación de planes de aprendizaje, catálogo de cursos y acceso al mismo desde dispositivos móviles, capacidad de trabajar con diferentes tipos de contenidos y mucho más. De esta manera, el equipo de Unibank quería contribuir al desarrollo efectivo de los empleados y ayudarles a prepararse para nuevos desafíos,
- La posibilidad de planificar las vacaciones y manejar las ausencias se convirtió en otro punto importante a la hora de buscar una nueva solución. Esta funcionalidad en el sistema permite a los empleados presentar de forma independiente las solicitudes necesarias y hacer el seguimiento en línea de su estado. De esta manera, la empresa quería incrementar la transparencia del seguimiento de las vacaciones y otros tipos de ausencias de los empleados.
Estudiamos el mercado y optamos por SMART business, ya que su equipo posee conocimientos especializados y muchos años de experiencia en el desarrollo y la localización de soluciones técnicas para diferentes países e industrias. La empresa tiene un profundo conocimiento de las especificidades del segmento bancario, lo que nos permitió encontrar muchos puntos de contacto y hablar inmediatamente el mismo lenguaje de negocios. Esto se convirtió en el factor decisivo a la hora de elegir un socio y SMART HCM & LMS para crear un ecosistema de RRHH moderno.
SMART HCM & LMS de SMART business fue elegido como el mejor en términos de la funcionalidad, capacidades de integración, flexibilidad y coste. El cliente se sintió atraído por el hecho de que toda la gama de capacidades necesarias se implementó dentro de un único ecosistema. Esta ventaja permitió consolidar los procesos de gestión del talento en diferentes sucursales de la empresa, estableciendo un único enfoque optimizado.
Una ventaja adicional era la alta seguridad del sistema. Al fin y al cabo, para el sector bancario, el tema de la seguridad es crucial para protegerse de las fugas de información y de los riesgos financieros y de reputación. SMART HCM & LMS se basa en tecnologías Microsoft y cuenta con protocolos de cifrado que cumplen los estándares de la industria. También se garantiza un alto nivel de seguridad del sistema mediante la autenticación multifactor para la administración de accesos. Todo ello en conjunto ha permitido a Unibank confiar en que sus datos están protegidos de acuerdo con los estándares internacionales más recientes, lo que constituye un aspecto importante de la seguridad y de la confianza de los clientes.
¿Cómo fue la implementación de la solución y qué módulos son de la mayor utilidad para la empresa en la actualidad?
Se implementó para Unibank una versión «lista para usar» de la solución con todos los módulos SMART HCM & LMS disponibles. Y al mismo tiempo, el lanzamiento se produjo por fases, cuando se conectaron primero las funcionalidades más prioritarias para la empresa:
- El módulo «Administración de RRHH» se convirtió en la base para la gestión de los datos básicos de los empleados. El módulo permite almacenar y actualizar rápidamente los datos de los empleados, lo que era extremadamente importante, ya que la empresa tiene una plantilla muy amplia. Ahora la solución garantiza la exactitud y relevancia de esta información. El módulo también ayudó a visualizar el organigrama del banco, lo que facilitó el acceso a la información sobre las relaciones corporativas. La actualización automática de la estructura garantiza que los cambios en la organización se reflejen inmediatamente en el sistema. A su vez, este enfoque reduce la posibilidad de errores y simplifica el mantenimiento de la estructura actualizada,
- El módulo «Evaluación» proporcionó herramientas para la evaluación de competencias de 90, 270 y 360 grados. El módulo ayudó a automatizar los procesos de Gestión del Rendimiento. La empresa empezó a utilizar cómodos formularios automatizados para la evaluación, encuestas y pruebas. También es posible crear formularios de evaluación con configuración de los roles: directivo, empleado, colega, cliente, etc.,
- El módulo «Establecimiento de objetivos» proporcionó a Unibank una lista de funciones importantes para la gestión de los objetivos e indicadores de rendimiento de los empleados: definición, consecución y evaluación de indicadores clave de rendimiento para especialistas, transmisión de objetivos en cascada a los empleados, posibilidad de realizar un seguimiento de los KPIs en tiempo real, etc.,
- El módulo «Educación en línea» abrió a Unibank un amplio conjunto de herramientas para gestionar la formación y el desarrollo de los empleados. Gracias a ello, el banco puede organizar sesiones de formación en línea, cursos, actividades interactivas y otras actividades educativas. El sistema también hace que sea conveniente hacer el seguimiento del progreso de la formación e identificar las necesidades de conocimientos adicionales,
- – Las interfaces «Autoservicio del empleado» y «Autoservicio del manager» brindaron a los empleados la oportunidad de rellenar, modificar y completar de forma independiente la información sobre sí mismos, encontrar los documentos y la formación necesarios o ver los resultados de su trabajo. Al mismo tiempo, los managers pueden controlar cómodamente los progresos de sus compañeros de departamento y responder a tiempo a los cambios en los indicadores de rendimiento de los empleados del departamento.
Aunque la solución está lista para usar, gracias a las tecnologías low-code, es posible adaptar las interfaces del sistema a las necesidades individuales de la empresa, ampliando la lista estándar de las capacidades. Al mismo tiempo, la empresa no necesita gastar enormes recursos en la complejidad de desarrollar, personalizar e implementar el sistema «desde cero». Además, SMART HCM & LMS se implementa sobre la base del sistema ERP Microsoft Dynamics 365, que proporciona un espacio para la integración flexible con otras soluciones responsables de los procesos de RRHH, nóminas, finanzas, etc. Así, el cliente recibió una amplia gama de capacidades para sus necesidades específicas dentro de una sola plataforma de trabajo.
Unibank identificó tres fases principales de implementación de SMART HCM & LMS que, en su opinión, garantizaban una rápida implementación del proyecto con riesgos mínimos para los procesos empresariales existentes de la empresa:
- Recopilación y migración de los datos para crear una estructura organizativa – en esta fase, SMART business solicitó al cliente todos los datos necesarios sobre los empleados y la estructura organizativa interna del banco. Después, el proveedor migró los datos recibidos y realizó los ajustes necesarios,
- Formación de los usuarios – Unibank señaló que esta fase era muy productiva y útil, ya que el equipo de SMART business enseña todos los detalles técnicos del trabajo con el sistema y ofrece soporte posterior en la siguiente fase de uso de la solución,
- Pruebas del módulo – el cliente compartió que el valor de este paso era una oportunidad de asegurarse de que la solución funciona correctamente, los datos se muestran correctamente y los usuarios pueden realizar las operaciones necesarias sin ninguna falla técnica. Esta fase permitió identificar y solucionar posibles problemas y asegurarse de que el sistema estaba listo para su plena puesta en marcha, minimizando la necesidad de correcciones adicionales en el futuro.
También había unos desafíos a los que se enfrentaba el equipo de SMART business, lo cual es normal cuando se implementan proyectos de esta escala. A la hora de implementar SMART HCM & LMS para Unibank, fue necesario conectar la solución al Exchange Server local – un programa servidor para manejar el correo electrónico, calendarios, contactos y otras funciones. Exchange Server se implementa en los servidores físicos ubicados directamente en la organización, a diferencia de los servicios en la nube. En este sentido, el proveedor utilizó un enfoque individual a la integración, que incluía el establecimiento de protocolos de seguridad especiales y otras soluciones técnicas locales para una conexión segura y estable. Gracias a la experiencia técnica de SMART business, a su flexibilidad y a su capacidad de responder rápidamente a las necesidades específicas del cliente, el equipo consiguió enfrentarse a este desafío e integrar la solución con Exchange Server.
Hoy en día, estamos trabajando activamente en la adaptación de SMART HCM & LMS a nuestros procesos internos. Esto incluye el relleno de la base de datos en línea con materiales de formación y la configuración de otras funciones clave. En los últimos años, el equipo de nuestro banco se ha enfocado en mejorar el sistema de gestión del rendimiento de los empleados. Estamos implementando activamente las mejores prácticas en esta área y, por lo tanto, la automatización de los procesos de Gestión del Rendimiento mediante el uso de los módulos para la evaluación de los empleados, establecimiento de objetivos y gestión del talento se ha convertido en una prioridad para nosotros. Gracias a SMART HCM & LMS, ya hemos completado la evaluación de las competencias de nuestros empleados para 2023 y estamos utilizando activamente la funcionalidad de la solución para establecer y supervisar nuestros KPIs y ORKs.
¿Cuáles son los cambios con los que el equipo está más satisfecho y qué ventajas ha notado ya durante el uso práctico de la solución SMART HCM & LMS?
Unibank compartió que para ellos los cambios más notables se han producido ahora en la evaluación de las competencias y el rendimiento de los empleados. Es conveniente que todos los datos sobre las evaluaciones de los empleados estén ahora almacenados en un único lugar. Ahora los especialistas en RRHH tienen acceso al historial de evaluación de cada empleado, independientemente de la sucursal en la que trabaja. Esto les permite ver el historial de evaluaciones y elaborar estrategias basadas en ellas para las promociones, formación y otras actividades destinadas al crecimiento y desarrollo de los empleados. Y al mismo tiempo, cada empleado tiene acceso al historial de sus evaluaciones y entiende claramente en qué debe trabajar. Esta transparencia de la evaluación reduce la posibilidad de desacuerdos relacionados con una evaluación injusta o sesgada.
Además, los managers pueden recibir rápidamente la información necesaria para tomar decisiones empresariales. Por ejemplo, si se necesita evaluar rápidamente el potencial de un empleado para que sea nombrado para un nuevo puesto o participe en un nuevo proyecto, todos los datos ya están dentro del sistema. En este caso, los especialistas en RRHH de Unibank pueden preparar fácilmente los informes necesarios utilizando herramientas de analíticas integradas.
El cliente ya ha apreciado las amplias capacidades de SMART HCM & LMS para crear informes analíticos y cuadros de mando. Los especialistas en RRHH pueden generar fácilmente informes que muestren métricas clave como la productividad de los empleados, el porcentaje de cumplimiento de KPI u OKR, el nivel de satisfacción de los colegas, etc. Los cuadros de mando proporcionan una representación visual de los datos en forma de gráficos, tablas y otros elementos visuales. Toda la información está disponible en un formato claro y visualmente atractivo, lo que facilita su uso en el trabajo.
Unibank constató que SMART HCM & LMS redujo significativamente los costes y el tiempo de formación de los empleados de la empresa, pero al mismo tiempo incrementó la eficacia de los programas de formación. Este resultado fue posible gracias al módulo «Educación en línea», que ofrecía las siguientes ventajas clave para la formación en línea:
- Acceso a los cursos de aprendizaje, sesiones de formación y webinarios desde cualquier lugar del mundo, lo que es especialmente importante para los bancos con una extensa red de sucursales. Este enfoque proporciona igualdad de acceso a los conocimientos y oportunidades de desarrollo profesional, independientemente del lugar de trabajo del empleado,
- Centralización de la formación, ya que todos los materiales de formación, incluyendo las guías, presentaciones y tutoriales en vídeo, se almacenan en un único sistema. Además, esto simplifica el manejo del contenido y permite actualizar fácilmente la información y controlar su relevancia,
- Personalización de la formación – el módulo «Educación en línea» permite crear programas de formación individuales que consideran el nivel y las necesidades de cada empleado. Esto contribuye a un aprendizaje más eficaz del material tanto por parte de los principiantes como de los empleados experimentados.
Como resultado, SMART HCM & LMS proporcionó plenamente a Unibank la funcionalidad para resolver las tareas prioritarias de RRHH de la empresa con la perspectiva de trabajar con nuevos desafíos posibles.
¿Cuáles son los próximos planes para SMART HCM & LMS y los pasos futuros en la gestión y el desarrollo del talento de Unibank?
Unibank continuará mejorando y desarrollando sus áreas clave a través de la digitalización para reforzar aún más la posición de liderazgo de la empresa en el ámbito empresarial. Los planes futuros incluyen el estudio de todos los módulos SMART HCM & LMS. El siguiente paso será el lanzamiento de módulos para el establecimiento de objetivos y la gestión del talento, que permitirán la automatización completa de los procesos de Gestión del Rendimiento.
Paralelamente, una vez que la biblioteca en línea esté llena de materiales de formación, está previsto lanzar un módulo especial para la incorporación de nuevos empleados. Y al completar la integración con el sistema de RRHH de la empresa, Unibank pasará a automatizar el proceso de gestión de ausencias mediante los módulos “Autoservicio del empleado” y “Autoservicio del manager”.
Adicionalmente, hay planes para otros módulos de SMART HCM & LMS, como la gamificación, que proporciona muchas mecánicas de juego para la formación, motivación y sistema de recompensas de la empresa, o el módulo de gestión de eventos, conveniente para gestionar eventos de la empresa e involucrar a los empleados en la vida corporativa del banco.
Nuestro compromiso a favor de la mejora continua nos anima a encontrar nuevas formas de mejorar la productividad, la calidad del servicio y la eficiencia. El apoyo mutuo y el aprovechamiento de nuestros diversos puntos fuertes nos conducen al éxito compartido. Al fin y al cabo, juntos somos más que la suma de nuestras partes. SMART business se ha establecido como un proveedor que sabe cómo trabajar en equipo. Responden rápidamente a todas las preguntas, entienden cómo funcionan realmente nuestros procesos empresariales y comparten una experiencia inestimable a través de sus soluciones innovadoras
La implementación de SMART HCM & LMS se ha convertido en una inversión provechosa para el capital humano de Unibank, que ahora brinda «intereses» estables en forma de la eficiencia mejorada y la satisfacción aumentada de los empleados. Por lo tanto, si usted está buscando una manera de aumentar la «liquidez» de su capital humano, optimizar los procesos de RRHH y fortalecer su equipo, SMART business le propondrá una oferta relevante para sus tareas. Al fin y al cabo, como en la banca, los mejores resultados se consiguen mediante soluciones precisas y bien pensadas.
