eNPS jako barometr nastrojów w firmie: jak obliczyć wskaźnik satysfakcji zespołu

Nie można zdobyć lojalności klientów, nie inspirując najpierw własnego zespołu — to dopiero wtedy pracownicy stają się prawdziwymi ambasadorami firmy. Kto będzie naprawdę troszczył się o klientów, jeśli sam nie czuje dumy i motywacji z bycia częścią tego zespołu?

Fred Reichheld, The Ultimate Question 2.0

We współczesnym świecie lojalność zespołu to waluta, której nie znajdziemy na giełdzie, ale która każdego dnia wpływa na realną wartość biznesu. Marka firmy to nie tylko zewnętrzna reputacja — zbudowana na jakości produktów, kampaniach czy relacjach z klientami. To także marka pracodawcy – kształtowana w codziennych rozmowach między pracownikami, w wewnętrznych czatach, w tym, jak mówią o pracy znajomym, i jak firma jest postrzegana przez potencjalnych kandydatów. Lojalni pracownicy są bardziej zaangażowani, produktywni, rzadziej odchodzą i częściej stają się ambasadorami organizacji – co ma kluczowe znaczenie w realiach ostrej konkurencji o talenty. Właśnie dlatego organizacje nastawione na stabilny rozwój coraz częściej mierzą nastroje wewnętrzne – a jednym z najskuteczniejszych wskaźników w tym obszarze jest eNPS.

Czym jest eNPS?

eNPS (Employee Net Promoter Score) to wskaźnik mierzący lojalność pracowników wobec firmy – swoisty barometr nastrojów i zaangażowania zespołu. To prosta, ale bardzo trafna metryka, która pozwala sprawdzić, na ile pracownicy są zadowoleni z doświadczeń w organizacji i czy są skłonni ją polecać innym. Najprościej rzecz ujmując – eNPS to stały, uważny dialog z ludźmi, dzięki którym firma działa i rozwija się każdego dnia.

Dlaczego warto mierzyć lojalność pracowników?

Pomiar eNPS to nie „oceny dla samych ocen”. To przede wszystkim sposób na wczesne wychwycenie problemów — szansa, by dostrzec nastroje wewnątrz zespołu, zanim pojawią się rezygnacje, spadek efektywności czy obniżone zaangażowanie.

Metryka NPS została opracowana przez Freda Reichhelda w 2003 roku, pierwotnie w celu mierzenia lojalności klientów. Z czasem jednak zaczęto stosować ją również wobec pracowników – i tak jak NPS wspiera budowanie lojalności konsumenckiej, tak eNPS pomaga wzmacniać wewnętrzną stabilność organizacji i markę pracodawcy.

Jak mierzyć lojalność pracowników metodą eNPS: formuła i skala oceny

Metodologia pomiaru eNPS na pierwszy rzut oka wydaje się bardzo prosta: pracownikom zadaje się jedno podstawowe pytanie — „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę jako miejsce pracy swoim znajomym?” Odpowiedzi udziela się w skali od 0 do 10. Odpowiedzi dzielą się na trzy kategorie:

• 9–10 – promotorzy: osoby szczerze zadowolone, gotowe polecać firmę i działać jako jej ambasadorzy;
• 7–8 — neutralni: lojalni, ale bez entuzjazmu;
• 0–6 — krytycy: osoby, które najprawdopodobniej już rozglądają się za nową pracą.

Dalej — wzór na wskaźnik eNPS:
eNPS = % promotorów – % krytyków.

Uzyskany wynik (może być dodatni lub ujemny) stanowi wyraźny sygnał nastrojów panujących w zespole. Największą wartość wskaźnik eNPS przynosi jednak w ujęciu dynamicznym. Jednorazowe badanie i odłożenie wyników „do szuflady” nie daje realnych korzyści. Kluczowe jest regularne monitorowanie zmian — w różnych odstępach czasu, które każda firma dobiera indywidualnie, zgodnie ze swoimi potrzebami i rytmem organizacyjnym.

Kiedy przeprowadzać badanie eNPS: optymalne odstępy czasowe

1. Raz na pół roku — ta praktyka sprawdzi się w stabilnych firmach z ugruntowanym zespołem. Ma charakter kontrolny — zazwyczaj przynosi przewidywalne wyniki.
2. Raz na kwartał — lepsze rozwiązanie dla organizacji w fazie wzrostu i zmian. W ciągu trzech miesięcy może się wydarzyć wiele, dlatego warto regularnie monitorować, jak zespół odbiera te zmiany.
3. Po ważnych zmianach w firmie — jeśli w firmie zachodzą istotne zmiany — np. w procesach, strukturze czy kadrze zarządzającej — warto przeprowadzić badanie eNPS, by sprawdzić, jak pracownicy je odbierają. Ważne: lepiej zrobić to po kilku dniach lub tygodniach, gdy emocje nieco opadną. Zespół potrzebuje chwili, by przystosować się do nowych warunków.

Jak przeprowadzić badanie eNPS: ankiety, pytania i możliwe formy realizacji

Badanie eNPS powinno być przede wszystkim wygodnym narzędziem budowania zaufania. Jeśli zostanie przeprowadzone właściwie, pozwoli stworzyć mapę nastrojów, punktów odniesienia i obszarów napięcia — czyli tzw. Employee Journey Map. Dzięki niej można nie tylko ocenić poziom lojalności pracownika wobec firmy, ale także prześledzić, jak ta lojalność się zmieniała, co na nią wpływało i jakie są perspektywy rozwoju tej osoby w zespole.

Każda firma samodzielnie ustala własny model przeprowadzania badań eNPS — ich częstotliwość, sposób formułowania pytań oraz sposób analizy wyników. Choć nie istnieje uniwersalny schemat, można wyróżnić kilka kluczowych zasad, które pomogą uczynić badanie eNPS naprawdę skutecznym:

Praktyczne wskazówki dotyczące przeprowadzania badania wśród pracowników

1. Określ cel i częstotliwość badania: Czy to jednorazowa inicjatywa po ważnych zmianach w firmie? W takim przypadku warto przygotować bardziej szczegółowe pytania, odnoszące się bezpośrednio do tych wydarzeń. A może to regularne badanie co 3–6 miesięcy? Wtedy pytania powinny być bardziej ogólne i uniwersalne, aby umożliwić śledzenie trendów i porównywanie wyników w czasie.
2. Zaplanuj czas wysyłki i kanał komunikacji: Jeśli badanie eNPS jest realizowane cyklicznie, zadbaj o to, by ankieta trafiała do pracowników w dogodnym momencie — nie w trakcie deadline’ów, wdrożeń projektów czy okresów raportowania. Wybierz też jeden, spójny kanał komunikacji dla całej firmy — tak, by nikt nie został pominięty i by można było sprawnie zebrać odpowiedzi.
3. Wyjaśnij cel badania: Przed rozpoczęciem ankiety warto jasno określić jej cel, wskazać, kto będzie analizował wyniki oraz jakie działania zostaną podjęte na podstawie uzyskanych odpowiedzi. Zaleca się podkreślenie znaczenia badania dla organizacji oraz zaznaczenie, że wkład każdego pracownika jest istotny i doceniany.
4. Przygotuj ankiety: Niezależnie od wybranego formatu, warto pamiętać, że ankieta powinna być możliwie prosta i przejrzysta — ale jednocześnie zawierać przestrzeń na odpowiedzi otwarte. Co dokładnie warto w niej uwzględnić? Przykładowe pytania i elementy omówimy w dalszej części.

Jak skonstruować ankietę eNPS i jakie pytania warto uwzględnić?

Podstawowa ankieta eNPS zazwyczaj składa się z 2–3 kluczowych bloków:

• Pytanie oceniające (obowiązkowe): „Na ile prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę jako miejsce pracy swoim znajomym lub rodzinie?” (odpowiedź w skali od 0 do 10)
• Pytania otwarte: Warto poprosić pracownika o krótkie uzasadnienie swojej oceny, na przykład: „Co wpłynęło na Twoją ocenę?”
• Pytania opcjonalne (doprecyzowujące): Warto rozważyć dodanie kilku krótkich pytań, które będą odnosić się bezpośrednio do specyfiki Twojej firmy i pomogą zidentyfikować konkretne obszary wymagające uwagi. Oto przykładowe pytania, które można uwzględnić w ankiecie:
  „Czy jesteś zadowolony/a z komunikacji w zespole?”
  „Czy masz pomysły lub sugestie, które nie zostały dotąd uwzględnione?”
  „Czy firma motywuje Cię do rozwijania swoich umiejętności?”
  „Czy jest coś, co ostatnio Cię niepokoi lub demotywuje?”
  „Co najbardziej lubisz w swojej pracy?”
  „Co możemy zrobić, aby poprawić Twoje doświadczenia związane z pracą w naszej firmie?”
  (Oczywiście nie trzeba zadawać wszystkich pytań naraz — najlepiej wybrać 2–3 najbardziej trafne i dopasowane do aktualnej sytuacji firmy)

Na koniec: poardy i wskazówki, jak sprawić, by badanie eNPS było proste, wygodne i naprawdę użyteczne.

• Szanuj czas pracowników: Ankieta powinna być krótka i zajmować maksymalnie 3–5 minut. Warto jasno zaznaczyć ten fakt w wiadomości towarzyszącej — dzięki temu pracownicy będą wiedzieli, ile czasu zaplanować i rzadziej będą odkładać wypełnienie ankiety na później.
• Zagwarantuj anonimowość: Ankieta powinna być w pełni anonimowa. To kluczowe, by pracownicy czuli się swobodnie i mogli szczerze wyrazić swoje opinie, bez obawy o konsekwencje. Warto podkreślić, że szczerość jest mile widziana i ceniona.
• Zadbaj o kontekst: Nie należy wysyłać ankiety bez wcześniejszego wyjaśnienia. W wiadomości wprowadzającej warto krótko opisać, czym jest badanie, dlaczego jest przeprowadzane i co firma planuje zrobić z jego wynikami.
• Ustal jasny termin: Brak konkretnej daty zakończenia badania może prowadzić do odkładania go „na później”. Optymalnym rozwiązaniem jest wyznaczenie tygodniowego terminu — to wystarczający czas, by spokojnie przemyśleć odpowiedzi i wypełnić ankietę.
• Komunikuj wyniki: Pracownicy powinni wiedzieć, że ich głos został usłyszany. Nawet jeśli nie wszystkie sugestie mogą zostać od razu wdrożone, warto otwarcie mówić o wnioskach z badania, planowanych działaniach i możliwościach zmian. Przejrzystość i szczerość budują zaufanie.

Ważne! Przeprowadzanie badania eNPS w sposób przemyślany i uważny to nie jednorazowa akcja, lecz wskaźnik dojrzałości kultury organizacyjnej. To sygnał, że nie zadaje się pytań „bo tak trzeba”, lecz po to, by naprawdę zrozumieć, jak pracownicy czują się w organizacji. A to już połowa drogi do realnej zmiany.

Wyniki eNPS: jak interpretować wskaźnik lojalności i co dalej z nim zrobić

Samo przeprowadzenie badania to za mało. Prawidłowe opracowanie odpowiedzi respondentów to połowa sukcesu w wykorzystaniu metryki eNPS. Sposób obliczania jest prosty: od odsetka promotorów (osób, które dały ocenę 9–10) odejmuje się odsetek krytyków (oceny 0–6). Wynik mieści się w przedziale od –100 do +100. Wartość powyżej 30 punktów uznaje się za dobrą (im wyższa, tym lepiej).
Natomiast jeśli wynik wynosi poniżej 30 lub co gorsza – jest ujemny, warto poważnie przemyśleć podejście firmy do pracowników. Zobaczmy to na konkretnym przykładzie.

Przykład obliczenia eNPS w małym zespole 6 pracowników firmy IT świadczącej usługi outsourcingowe

Pytanie: „Na ile prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę jako miejsce pracy swoim znajomym?” (Skala ocen: od 0 do 10)

Ocena: skala od 0 do 10

Odpowiedzi zespołu:

• Pracownik 1 — 10
• Pracownik 2 — 9
• Pracownik 3 — 8
• Pracownik 4 — 6
• Pracownik 5 — 9
• Pracownik 6 — 4

Klasyfikacja respondentów:

• Promotorzy (oceny 9–10): 3 osoby (Pracownicy 1, 2, 5)
• Neutralni (oceny 7–8): 1 osoba (Pracownik 3)
• Krytycy (oceny 0–6): 2 osoby (Pracownicy 4, 6)

Obliczenie eNPS według wzoru: eNPS = % promotorów – % krytyków

Odsetek % promotorów: (3 / 6) × 100 = 50%
Odsetek % krytyków: (2 / 6) × 100 ≈ 33,3%

eNPS = 50% – 33,3% = 16,7% (można zaokrąglić do 17)

Co oznacza ten wynik i co dalej zrobić z uzyskanym wskaźnikiem eNPS?

Badanie eNPS zostało przeprowadzone, uzyskano wynik — na przykład +17 — oraz listę komentarzy od zespołu. Co dalej? Wynik liczbowy to jedynie fragment pełnego obrazu. Aby metryka miała realną wartość, konieczna jest analiza komentarzy pracowników — to one wskazują konkretne czynniki lojalności lub źródła napięcia. Kolejny kluczowy krok to komunikacja wyników, zaangażowanie kadry zarządzającej w rozmowę i wdrażanie zmian. Bez realnych działań eNPS traci sens jako narzędzie wpływu – i staje się jedynie kolejnym polem do odhaczenia w raporcie.

Ważne, aby dokładnie przeanalizować wyniki w podziale na wszystkie grupy respondentów. Firmy często pomijają promotorów, zakładając, że skoro już są aktywni i lojalni, nie wymagają dalszej uwagi. Jednak takie podejście jest błędne — każda kategoria respondentów wymaga odrębnego podejścia.

Jak dalej komunikować się z respondentami:

1. Promotorów warto wspierać i okazywać im wdzięczność za lojalność (oczywiście nie bezpośrednio, aby nikogo nie urazić). To motor napędowy zespołu, dlatego warto regularnie „dolewać paliwa”. Należy utrzymywać z nimi kontakt, wsłuchiwać się w ich sugestie i pytać o pomysły, jak można by było zaangażować „neutralnych” i zachęcić ich do przejścia do grona promotorów.
2. Neutralnym pracownikom należy zapewnić poprawę jakości warunków współpracy. Najczęściej ich postawa wynika z jednej konkretnej kwestii, która powstrzymuje ich przed przejściem do grona promotorów — zazwyczaj zostaje ona wskazana w komentarzach do ankiety. Po przeanalizowaniu i wyeliminowaniu tej przeszkody możliwe jest pozyskanie nowych ambasadorów marki pracodawcy.
3. Krytycy to bez wątpienia najciekawsza grupa respondentów. To osoby, które często są już gotowe odejść z firmy i prawdopodobnie dzielą się negatywnymi opiniami o niej wśród znajomych. Jak na to reagować? Przede wszystkim — należy ich wysłuchać. Bez emocji, bez obrony stanowiska, bez prób przekonywania. Jeśli krytycy pozostawili rozbudowane komentarze, warto potraktować je jako bezpłatny audyt wewnętrznych problemów. Nie każdą uwagę trzeba traktować dosłownie, ale jeśli pewne opinie się powtarzają — to znak, że problem może mieć charakter systemowy. Po analizie istotne jest nie tylko „wyciągnięcie wniosków”, lecz także powrót do zespołu z uczciwą informacją zwrotną: „Dziękujemy za szczerość — wyciągamy wnioski i podejmujemy działania.” Nawet jedna taka rozmowa może zmienić sposób, w jaki firma jest postrzegana.

Jak poprawić wskaźnik eNPS: praca z wynikami i budowanie odpowiedniej komunikacji

Po przeprowadzeniu badania eNPS ważne jest stworzenie cyklu otwartego dialogu. Na początek należy przygotować otwarte podsumowanie: podzielić się ogólnymi wnioskami (bez wskazywania konkretnych osób), wskazać główne tematy i pokazać, że poruszane kwestie są istotne również z perspektywy firmy. Takie podejście buduje zaufanie. Nie należy ukrywać wyników eNPS — nawet jeśli nie są one zadowalające. Przyznanie się do problemów to dowód siły. Pracownicy oczekują, że ich głos nie tylko zostanie usłyszany, ale także uwzględniony — i że na podstawie odpowiedzi zostaną podjęte konkretne działania. Kolejny krok to zaproszenie zespołu do wspólnego poszukiwania rozwiązań — w ramach spotkań zespołowych, sesji warsztatowych lub krótkich ankiet, które pomogą doprecyzować źródła problemów.

Załóżmy, że w wyniku badania zidentyfikowano konkretny obszar problemowy — na przykład brak możliwości rozwoju kariery. W takim przypadku można zastosować podejście etapowe:

• Etap pierwszy: Badanie 1: identyfikacja wzorca (problemu) i przekształcenie go w konkretne stwierdzenie. W razie potrzeby — potwierdzenie przez zespół, np. za pomocą krótkiego, anonimowego badania uzupełniającego.
• Etap drugi: Komunikacja: przekazanie informacji zwrotnej oraz wdrożenie działań pilotażowych (np. uruchomienie programu mentoringowego).
• Etap trzeci: Badanie 2: Drugie badanie — ocena zmian po 2–3 miesiącach. W zależności od wyniku: omówienie efektów z zespołem lub powrót do etapów 1–2.

Najważniejsze — nie należy zapominać o dzieleniu się pozytywnymi wynikami z zespołem. Warto celebrować poprawę i postępy firmy, ponieważ sukces zawsze działa motywująco. Uważny i regularny dialog z pracownikami, szczerość oraz dotrzymywanie obietnic to fundamenty budowania lojalności. Wskaźnik lojalności pracowników będzie systematycznie wzrastać, jeśli działania będą koncentrować się na następujących obszarach:

• Wzmacnianie kultury wewnętrznej: uznanie, rozwój i autonomia to kluczowe czynniki wpływające na lojalność.
• Redukowanie źródeł napięcia: poprzez analizę problemów zgłaszanych przez krytyków i osoby neutralne.
• Wzmacnianie głosu promotorów: angażowanie ich jako ambasadorów wewnętrznych inicjatyw.

Automatyzacja badań eNPS: jakie narzędzia warto wykorzystać

Aby metoda oceny lojalności pracowników nie była jednorazową inicjatywą, lecz stałym wskaźnikiem kondycji zespołu, warto włączyć ją w uporządkowany cykl i oprzeć na rzetelnej analizie danych.

Warto zacząć od zaplanowania stałego rytmu badań. Na przykład: w kwietniu przeprowadzane jest badanie, w maju — omawiane są wyniki z kadrą zarządzającą i wybierane obszary do poprawy, w czerwcu — wdrażane są działania, a w lipcu — ponownie mierzony jest wskaźnik eNPS. Taki rytm pozwala nie tylko rejestrować nastroje, ale też aktywnie nimi zarządzać. Należy unikać tzw. „zmęczenia ankietami” — zbyt częste badania mogą irytować pracowników i obniżać jakość odpowiedzi.

Aby monitoring wskaźnika eNPS rzeczywiście pokazywał zmiany w czasie, nie warto ograniczać się wyłącznie do końcowej liczby. Warto prezentować dane w przejrzystym dashboardzie HR — na przykład w Power BI. Monitorowanie wyników na poziomie zespołów i rejestrowanie najczęściej powtarzających się tematów w komentarzach otwartych pozwala szybko dostrzegać obszary problemowe, jak i te, które się poprawiają. Dużym ułatwieniem jest automatyczne porównanie wyników z poprzednimi cyklami oraz generowanie raportów bez konieczności ręcznego opracowywania danych. To oszczędza czas i pozwala skupić się na działaniach merytorycznych — zamiast na pracy z arkuszami.

Ręczne monitorowanie wszystkich procesów — zwłaszcza w dużych organizacjach — może być trudne i czasochłonne. Dlatego dziś na rynku dostępnych jest wiele narzędzi do automatyzacji. Jak jednak wybrać rozwiązanie najlepiej dopasowane do konkretnych potrzeb? Warto szukać platform do prowadzenia badań eNPS, które oferują następujące funkcje:

1. Regular scheduling — możliwość automatycznego uruchamiania badań eNPS zgodnie z ustalonym grafikiem.
2. Automatyczne przypomnienia — aby pracownicy nie pomijali udziału w badaniu.
3. Anonimowość + pytania otwarte — by umożliwić szczery, dwustronny dialog.
4. Elastyczna analityka — możliwość filtrowania czynników, porównywania zespołów i eksportowania danych.
5. Integracja z HRMS lub komunikatorami — wygodny dostęp do ankiety przez Teams, Telegram lub e-mail.

Większość z tych elementów można zrealizować za pomocą systemu SMART HCM & LMS — kompleksowego rozwiązania HR opartego na platformie Microsoft Dynamics 365. System ten umożliwia:

• Automatyzację cyklu eNPS poprzez konfigurację regularnych badań oraz automatyczne przypomnienia wysyłane w komunikatorze firmowym
• Analizę danych dzięki wbudowanej analityce opartej na Power BI: monitorowanie trendów, porównania między zespołami, identyfikacja kluczowych tematów i czynników wpływających na lojalność
• Integrację z innymi procesami HR — od rekrutacji po ocenę wyników, a także z elementami grywalizacji, programami rozwojowymi i recognition-system, co wzmacnia skuteczność badań
• Ograniczenie obciążenia działu HR — automatyczne przypomnienia, gotowe szablony i analizy bez udziału człowieka pozwalają skupić się na zadaniach strategicznych
• Zabezpieczenie danych zgodnie ze standardami Microsoft — szyfrowanie, uwierzytelnianie wieloskładnikowe (MFA), kontrola dostępu i inne mechanizmy ochrony informacji

FAQ: Najczęściej zadawane pytania dotyczące employee net promoter score

Na zakończenie zebraliśmy odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące eNPS, które być może pojawiły się także w trakcie lektury tego artykułu.

• Czy należy analizować wskaźnik lojalności dla każdego pracownika osobno?

Nie — eNPS oblicza się jako zbiorczy wskaźnik na podstawie wszystkich odpowiedzi. Indywidualne oceny nie są ujawniane ze względu na anonimowość badania. Kluczowe jest skupienie się na trendach i wzorcach grupowych.

• Czy należy segmentować pracowników na potrzeby badania eNPS?

To opcjonalne. Segmentacja według zespołów, lokalizacji, ról czy przełożonych może pomóc zidentyfikować lokalne problemy i porównać wyniki pomiędzy grupami.

• Co oznacza, gdy wskaźnik eNPS wynosi 0?

Wartość 0 oznacza, że odsetek promotorów i krytyków jest równy — mamy do czynienia z pewnym bilansem, ale nie z pozytywnym wynikiem. Taki rezultat sygnalizuje stabilną, lecz podatną na zachwiania sytuację.

• Jakie są ograniczenia metody eNPS i jak je zniwelować?

Metoda eNPS ma swoje ograniczenia — opiera się na jednej metryce, nie uwzględnia pełnego kontekstu, bywa podatna na wpływ ostatnich wydarzeń i pomija grupę neutralnych respondentów. Te ograniczenia można jednak zminimalizować, monitorując atmosferę w zespole oraz łącząc badania eNPS z innymi wskaźnikami lojalności pracowników, takimi jak ESAT (Employee Satisfaction Score), Turnover Rate czy Employee Retention Rate.

Jeśli chcesz zautomatyzować procesy HR — w tym badania eNPS — wystarczy zostawić zapytanie, a eksperci SMART business pomogą wybrać odpowiednie narzędzia