eNPS як клімат-контроль у компанії: як вирахувати показники вашого корпоративного щастя

Неможливо отримати лояльність клієнтів, не надихнувши спершу власну команду — адже саме тоді співробітники самі стають промоутерами компанії. Хто буде по-справжньому піклуватися про клієнтів, якщо не відчуває гордості та натхнення від того, що є частиною цієї команди?

Фред Райгельд, «The Ultimate Question 2.0»

У сучасному світі командна лояльність — це валюта, яка не котирується на біржі, але щодня визначає вартість вашого бізнесу. Бренд компанії — це не лише її зовнішня репутація як постачальника продуктів чи послуг, що формується через взаємодію з клієнтами, презентації та промокампанії. Це також бренд роботодавця, який формується у щоденних спілкуваннях між співробітниками, у внутрішніх чатах, в тому, як вони розповідають про роботу своїм друзям та те, як компанія звучить для пошукачів. Лояльні співробітники більш залучені, продуктивні, рідше звільняються та частіше стають адвокатами компанії — що особливо важливо в умовах жорсткої конкуренції за таланти. Саме тому організації, орієнтовані на стабільне зростання, все частіше вимірюють внутрішні настрої — і однією з найефективніших метрик для цього є eNPS.

Що таке eNPS?

eNPS (employee Net Promoter Score) — це індекс, який вимірює лояльність працівників до компанії, свого роду індикатор «емоційної температури» колективу. Така проста, але дуже показова метрика допомагає виміряти, наскільки працівники задоволені своїм досвідом роботи в компанії та чи готові рекомендувати її іншим. Простими словами, eNPS — це постійний та уважний діалог із людьми, завдяки яким бізнес щодня працює і розвивається.

Навіщо вимірювати індекс лояльності працівників

Вимірювання eNPS — це не про «оцінки заради оцінок». Це про раннє виявлення проблем, про можливість побачити настрої всередині команди до того, як почнуться звільнення, спад продуктивності чи зниження залученості.

Початково метрика NPS була розроблена Фредом Райгельдом у 2003 році для того, щоб визначати рівень лояльності клієнтів. Однак пізніше цей метод почав застосовуватись і до співробітників компаній — і так само як клієнтський NPS допомагає будувати лояльність споживачів, eNPS допомагає будувати внутрішню стабільність компанії й бренд роботодавця.

Як виміряти лояльність працівників методом eNPS: формула і шкала оцінки

Методика вимірювання рівня eNPS, на перший погляд, доволі проста: співробітникам ставлять одне базове запитання — «Наскільки ймовірно, що ви порадили б нашу компанію як місце роботи своїм знайомим?», і просять відповісти за шкалою від 0 до 10. Відповіді групуються на три категорії:

• 9–10 — промоутери: ті, хто щиро задоволений і готовий бути амбасадором компанії;
• 7–8 — нейтрали: лояльні, але без захоплення;
• 0–6 — критики: ті, хто, швидше за все, вже шукають інше місце роботи.

Далі — формула eNPS показника:
eNPS = % промоутерів — % критиків.

Отримане число (воно може бути як позитивним, так і негативним) стає лакмусом загального настрою в команді. Однак найбільшу користь цей показник приносить у динаміці. Недостатньо провести опитування один раз і лишити його «у столі». Є кілька варіантів часових проміжків між опитуванням, і кожна компанія обирає для себе той, що найбільше підходить для її запитів.

Коли проводити опитування eNPS: оптимальні часові проміжки

1. Раз на пів року: ця практика може підійти для стабільних компаній зі сформованою командою. Це скоріше як контрольна перевірка — зазвичай, з очікуваним результатом.
2. Раз на квартал: така практика більше підходить для компаній, що ростуть і розвиваються. Багато що може змінитися за квартал, і важливо відстежувати, як ці зміни сприймає команда.
3. Після конкретних змін: якщо у компанії відбуваються якісь великі зміни — у процесах, у керівництві тощо — варто після цього провести опитування eNPS команди, аби зрозуміти, як вона ці зміни сприйняла. Важливо: краще робити це не одразу, а тоді, коли емоції після новини трохи стабілізуються. Адже будь-якому співробітнику потрібно трохи часу, щоб пристосуватися до змін.

Як провести опитування eNPS: анкети, питання, варіанти оформлення

Опитування eNPS має бути першочергово зручним інструментом довіри. Якщо провести його правильно — ви отримаєте карту настроїв, орієнтирів і точок напруги, так звану Employee Journey Map. За нею можна визначити не лише прихильність співробітника до компанії, а й те, як ця прихильність змінювалась, що на неї впливало і які перспективи у цього фахівця в команді.

Кожна компанія сама для себе визначає основний шаблон проведення цих опитувань — їхню періодичність, формулювання питань і обробку результатів. І хоча універсальної схеми формування цього шаблону нема, є кілька основних порад, які допоможуть зробити опитування eNPS максимально ефективними:

Практичні поради щодо проведення опитування працівників:

1. Визначте ціль і періодичність опитування: Це разова ініціатива після змін у компанії? Тоді анкета включатиме більш розгорнуті й конкретні питання, що стосуватимуться саме новини. Це регулярне вимірювання що 3–6 місяця? Тоді питання в анкеті мають бути більш загальними та універсальними, щоб мати змогу відстежувати середні показники у динаміці.
2. Заплануйте час розсилки та канал спілкування: Якщо це регулярне опитування, надсилайте анкету опитування у зручний для співробітників момент — не під час дедлайнів, запусків проєктів чи квартальних звітів. Також оберіть єдиний канал спілкування для усієї компанії — щоб нікого не загубити й мати змогу швидко отримати зворотний зв’язок.
3. Поясніть мету опитування: Заздалегідь розкажіть команді, навіщо робиться опитування, хто побачить його результати та які дії компанія планує на основі фідбеку. Поясніть, чому це опитування важливе для компанії та наголосіть, що внесок кожного співробітника цінується.
4. Підготуйте анкету: Незалежно від обраного формату, пам’ятайте: анкета має бути максимально простою, але з простором для відкритих відповідей. Що саме бажано включити в опитування — пропонуємо розглянути нижче.

Як сформувати eNPS-анкету і які питання варто включити в опитування?

Базова eNPS-анкета зазвичай містить 2–3 основних блоки:

• Питання з оцінкою (обов’язково): «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію як місце роботи своїм знайомим?» (від 0 до 10)
• Відкриті питання: Варто попросити співробітника трохи розширити свою відповідь, наприклад: «Що вплинуло на вашу оцінку?».
• Опціональні уточнення: Бажано в анкеті поставити кілька коротких питань, які стосуватимуться розвитку саме вашої компанії та допоможуть визначити конкретні больові точки. Ось кілька прикладів:
  «Чи задоволені ви комунікацією в команді?»;
  «Чи є у вас пропозиції, які не були взяті до уваги?»;
  «Чи мотивує вас компанія вдосконалювати навички?»;
  «Чи є щось, що вас турбує/демотивує останнім часом?»;
  «Що вам найбільше подобається у вашій роботі?»;
  «Що ми можемо зробити, аби покращити ваш досвід роботи в нашій компанії?»
  (Звісно, бажано не писати усі питання одразу, а обрати 2-3 найрелевантніших)

Наостанок: поради та підказки як зробити процес eNPS-опитування максимально комфортним та ефективним

• Цінуйте час ваших співробітників: Анкета має заповнюватися максимум за 3–5 хвилин. Цей факт потрібно прописати у супровідному листі до анкети — щоб люди одразу розуміли, скільки часу їм планувати на опитування. Це також допоможе уникнути прокрастинації й відкладання опитування.
• Гарантуйте конфіденційність: Анкета має бути анонімною. Це важливо для того, щоб люди не боялися відкрито висловлювати свою думку і не завищували оцінки. Наголосіть на тому, що респонденти можуть бути чесними.
• Проведіть підготовку до опитування: Не відправляйте анкету без пояснень. У супровідному листі коротко опишіть, що це за опитування, навіщо воно потрібне, що ви плануєте робити з результатами.
• Поставте дедлайни: Якщо у співробітників не буде кінцевої дати здачі анкет, вони скоріш за все відкладуть це «на потім» і врешті решт забудуть. Оптимальний дедлайн — тиждень: цього часу вистачить на те, щоб обдумати відповіді, обговорити все з колегами й спокійно відповісти на анкету.
• Комунікуйте результати: Люди мають знати: їх почули. Навіть якщо ви поки не можете змінити все, про що зазначалося в анкетах. Бажано, щоб процес був прозорим — обговорюйте фідбек, будуйте плани розвитку, будьте чесними щодо можливості змін.

Важливо! Вдумливе та уважне проведення eNPS-опитування — це не разова акція, а маркер зрілості організаційної культури. Це сигнал: ми не просто питаємо, бо «так треба», ми справді хочемо знати, як вам із нами. А це вже половина шляху до змін.

Результати eNPS: як інтерпретувати індекс лояльності та що з ним робити далі

Недостатньо просто провести опитування. Правильно оброблені відповіді респондентів — половина успіху у використанні eNPS метрики. Розрахунок простий: із частки промоутерів (тих, хто поставив 9-10) віднімають частку детракторів (тих, хто відповів 0-6). Вийде показник у діапазоні від -100 до +100. Показник вище 30% вважається нормальним (що більше — то краще). Однак якщо вийшла цифра менша ніж 30, або тим паче пішла в мінус, варто замислитись над тим, щоб кардинально змінити ставлення компанії до її співробітників. Розглянемо на прикладі.

Приклад розрахунку eNPS у невеликій команді з 6 працівників IT-аутсорсингової компанії

Запитання: «Наскільки ймовірно, що ви порадили б нашу компанію як місце роботи своїм знайомим?»

Оцінювання: шкала від 0 до 10

Відповіді команди:

• Працівник 1 — 10
• Працівник 2 — 9
• Працівник 3 — 8
• Працівник 4 — 6
• Працівник 5 — 9
• Працівник 6 — 4

Класифікація респондентів:

• Промоутери (9–10 балів): 3 особи (Працівники 1, 2, 5)
• Нейтрали (7–8 балів): 1 особа (Працівник 3)
• Детрактори (0–6 балів): 2 особи (Працівники 4, 6)

Розрахунок eNPS за формулою eNPS = % промоутерів – % детракторів

Частка (%) промоутерів: (3 / 6) × 100 = 50%

Частка (%) детракторів: (2 / 6) × 100 ≈ 33.3%

eNPS = 50% – 33.3% = 16.7 (можна округлити до 17)

Що означає цей результат та що робити далі з отриманим показником eNPS?

Отже, ви провели eNPS-опитування, отримали цифру — наприклад, +17 — і перелік коментарів від команди. Що далі? Сам показник — лише частина картини. Для практичної користі важливо аналізувати коментарі співробітників: вони вказують на конкретні драйвери лояльності або джерела напруги. Після цього — наступний критичний крок: комунікація результатів, залучення керівників до обговорення та впровадження змін. Без дій eNPS втрачає сенс як інструмент впливу — натомість перетворюється на ще один чекбокс у звіті.

Важливо ретельно пропрацювати результати з кожною групою респондентів. Часто компанії перестають звертати увагу на промоутерів — мовляв, вони вже активні й лояльні прихильники, що з ними робити? Однак це неправильно — до кожної категорії респондентів потрібен окремий підхід.

Як далі комунікувати з респондентами:

1. Промоутерів важливо підтримувати та віддячувати їм за лояльність (не напряму, звісно, а так, щоб нікого не образити). Це — двигун вашої команди, і варто регулярно додавати в нього палива. Спілкуйтесь з респондентами, дослухайтесь до їхніх пропозицій, питайте ідей щодо того, як перевести «нейтралів» в їхню категорію.
2. Нейтралам потрібно забезпечити підвищення якості умов співпраці. Частіше за все, їх турбує якась одна деталь, яка не дає їм стати промоутерами — скоріш за все, ця деталь буде зазначена в анкеті. Проаналізувавши й виправивши цей момент, ви матимете змогу отримати нових прихильників компанії.
3. Критики — це, звісно, найцікавіша категорія. Це — люди, які вже готові звільнитись і, скоріш за все, розповідають про вашу компанію друзям у негативному ключі. Що ж з ними робити? Перш за все — слухати. Без емоцій, без захисту позицій, без спроб переконати. Якщо критики залишили розгорнуті коментарі, розгляньте їх як безкоштовний аудит внутрішніх проблем. Не варто сприймати все буквально, але якщо певні тези повторюються — це вже системний сигнал. Після аналізу важливо не просто «зробити висновки», а повернутись до людей із чесним фідбеком: «Ми почули, ми працюємо над цим». Навіть один такий діалог може змінити вектор сприйняття компанії.

Як підвищити показник eNPS: робота з результатами та побудова доречної комунікації

Після проведення опитування eNPS важливо створити цикл прозорого діалогу. Почніть із відкритого підсумку: поділіться загальними висновками (без прив’язки до конкретних людей), назвіть основні теми та покажіть, що вас хвилює те ж, що й команду. Це формує довіру. Не приховуйте результати eNPS, навіть якщо вони не дуже втішні. Визнання проблем — сильна позиція. Люди хочуть бачити, що їхній голос не просто почули, а врахували. І що за відповідями йде дія. Наступний крок — запросити до спільного пошуку рішень: робочі групи, фокус-сесії, внутрішні мініопитування для уточнення проблеми.

Припустимо, ви виявили через опитування конкретний блок — наприклад, відсутність кар’єрного росту. В цьому випадку можна використати поетапну модель:

• Етап перший: Опитування 1: виявлення закономірності (блоку) і перетворення його у твердження. Підтвердження блоку командою (якщо потрібно, через ще одне анонімне мініопитування)
• Етап другий: Комунікація: зворотний зв’язок, пілотні дії (наприклад, запуск менторської програми).
• Етап третій: Опитування 2: оцінка змін через 2–3 місяці. Залежно від результату або обговорення успіху з командою, або повторення етапів 1-2.

Головне — не забувайте ділитися позитивними результатами з командою, святкуйте покращення і прогрес компанії, адже успіх завжди мотивує. Уважний і регулярний діалог зі співробітниками, чесність і виконання обіцянок гарантують вам підвищення їхньої лояльності. Показник лояльності ваших працівників стабільно зростатиме, якщо ви працюватимете в таких напрямках:

• Посилюйте внутрішню культуру: визнання, розвиток, автономія — ключові драйвери лояльності.
• Зменшуйте точки напруги: через уточнені проблеми від критиків і нейтралів.
• Підсилюйте голос промоутерів: залучайте їх як амбасадорів внутрішніх ініціатив.

Автоматизація eNPS опитувань: які інструменти використовувати

Щоб метод оцінки лояльності співробітників працював не як разова ініціатива, а як постійний індикатор здоров’я команди, його потрібно вписати у структурований цикл і підкріпити аналітикою.

Почніть із планування чіткого ритму опитувань. Наприклад, у квітні ви проводите опитування, у травні — обговорюєте з керівниками результати й обираєте зони для покращення, у червні — впроваджуєте дії, а в липні — повторно заміряєте eNPS. Такий ритм дозволяє не просто фіксувати настрій, а й керувати ним. Уникайте «опитувальної втоми» — не проводьте опитування надто часто, аби не дратувати ваших співробітників.

Щоб відстеження показника eNPS справді давало картину в динаміці, важливо не обмежуватись лише фінальним числом. Виводьте зміни у зручний HR-дашборд, наприклад у Power BI. Відстежуйте показники на рівні команд і фіксуйте найчастіше згадувані теми у відкритих коментарях — це дасть змогу оперативно бачити, які зони стають больовими, а які — навпаки, покращуються. Зручно, коли результати автоматично порівнюються з попередніми циклами, а звіти генеруються без зайвої ручної роботи. Це економить час і дозволяє фокусуватись на змістовній роботі, а не на таблицях.

Моніторити вручну усі процеси, особливо у великих компаніях, може бути складно. Саме тому наразі ринок пропонує багато інструментів автоматизації. Та як обрати рішення, що підійде саме під ваші запити? Варто шукати платформи для проведення eNPS опитувань з такими функціями:

1. Regular scheduling — можливість запускати eNPS пульси за графіком.
2. Автоматичні нагадування — щоб співробітники не пропускали опитування.
3. Анонімність + відкриті питання — для повного діалогу.
4. Гнучка аналітика — щоб ранжувати фактори, порівнювати команди, вивантажувати дані.
5. Інтеграція з HRMS/чатами — доступність через Teams, Telegram або email.

Майже всі ці пункти може закрити HCM-система SMART HCM & LMS — комплексне HR-рішення на базі Microsoft Dynamics 365. Ця платформа дозволяє:

• Автоматизувати цикл eNPS через налаштування регулярних опитувань та автоматичні нагадування в корпоративному месенджері
• Аналізувати дані з допомогою інтегрованої аналітики на Power BI: моніторинг динаміки, порівняння команд, виведення ключових тем та драйверів лояльності
• Поєднати з іншими процесами HR — від рекрутингу до оцінки результатів, і навіть з гейміфікацією, навчанням та recognition system, що підсилює ефективність опитування
• Зменшити навантаження на HR: автоматизація нагадувань, шаблонів, аналітика без участі людей — звільняє HR для стратегічних задач
• Забезпечити безпеку даних завдяки стандартам Microsoft: шифрування, MFA, контроль доступу тощо.

FAQ: Найпоширеніші питання щодо employee net promoter score

Наостанок ми вирішили коротко відповісти на найпоширеніші питання про eNPS, які могли виникнути й у вас під час прочитання статті.

• Чи потрібно пророблювати індекс лояльності кожного співробітника?

Ні — eNPS вираховується як загальний показник серед усіх відповідей. Індивідуальні бали не розкриваються через анонімність — важливо зосередитися на трендах та групових патернах.

• Чи потрібно сегментувати співробітників для проведення eNPS-опитування?

За бажанням. Іноді сегментація за командами, локаціями, ролями або менеджерами дає змогу виявити локальні проблеми та порівняти результати за групами.

• Що значить, якщо показник eNPS дорівнює 0?

Показник 0 означає, що частка промоутерів і детракторів однакова — баланс, але не позитив. Таке значення сигналізує про стабільну, але вразливу позицію.

• Які є обмеження методу eNPS, і як їх нейтралізувати?

Метод обмежений однією метрикою без глибокого контексту, схильний до упередження після недавніх подій і не охоплює нейтралів. Однак це можна нейтралізувати, слідкуючи за контекстом атмосфери у команді й поєднуючи eNPS опитування з іншими метриками вимірювання лояльності співробітників (ESAT, Turnover Rate, Employee Retention Rate тощо).

Якщо ви хочете автоматизувати свої HR-процеси, зокрема опитування — лишіть запит, і експерти SMART business допоможуть вам підібрати релевантні інструменти: