Obsługa klienta nadal ewoluuje w kierunku hiperpersonalizacji. Ten wektor rozwoju przekształca różne obszary biznesowe, a sektor finansowy nie jest wyjątkiem. Nowoczesne banki chcą być nie tylko stabilne i niezawodne, ale także dążą do znalezienia indywidualnego podejścia do swoich klientów, stają się bardziej dostępne, zrozumiałe i wygodne. Na całym świecie pojawiają się mobilne banki, w których klienci mogą załatwić sprawy finansowe bez wychodzenia z domu – dosłownie nosząc bank w kieszeni. Przedstawiciele sektora bankowego starają się przełamać stereotypy związane z długimi procesami, nieczytelnymi systemami i skomplikowanymi usługami. Obecnie banki starają się zminimalizować bariery stojące na ścieżce klienta, zapewniając dostęp do większości swoich usług za pomocą jednego zapytania, połączenia lub kliknięcia. Dlatego też widzimy, jak interfejsy aplikacji bankowych i stron internetowych zmieniły się w ostatnich latach: stały się bardziej zorientowane na UX, a użytkownicy nie są przytłoczeni niepotrzebnymi informacjami i blokami tekstu.
Jeśli dawniej banki „brzmiały” podobnie, teraz starają się znaleźć wspólny język ze swoimi klientami. Istnieje rosnąca tendencja do tworzenia spersonalizowanego i rozpoznawalnego tonu głosu (tone of voice). Przykładem może być lew Leo, w imieniu którego Leobank komunikuje się ze swoimi klientami. Ogólnie rzecz biorąc, jedną z wartości Unibanku jest odważne wdrażanie innowacji, co czyni go bankiem przyszłości już dziś. W rezultacie klienci firmy otrzymują pozytywne doświadczenie oparte na indywidualnym podejściu, przejrzystości i zaufaniu. Za wysokimi standardami stoją jednak ludzie, których należy stale rozwijać i wspierać w ich rozwoju. W końcu tylko dobrze dobrany zespół i wykwalifikowani specjaliści mogą zapewnić wysokiej jakości i rozpoznawalną obsługę. Mając to na uwadze, firma Unibank zwróciła się do SMART business w poszukiwaniu nowoczesnego rozwiązania, które usprawniłoby podejście do zarządzania kapitałem ludzkim. Dzielimy się więc najciekawszymi i najbardziej przydatnymi spostrzeżeniami z tego projektu w nowej historii sukcesu!
Dlaczego pojawiła się potrzeba wdrożenia rozwiązania do zarządzania talentami i co było kluczowe przy wyborze dostawcy?
Unibank zatrudnia ponad 2000 pracowników, z których 1400 korzysta z wysokiej jakości szkoleń, programów rozwojowych, bierze udział w wydarzeniach firmowych oraz innych inicjatywach. Realizacja takich procesów nie jest łatwym zadaniem dla działu HR.
Przed wdrożeniem SMART HCM & LMS bank zautomatyzował jedynie procesy rekrutacji i zatrudniania, ale nie miał własnej platformy e-learningowej. Zespół wykorzystywał różne zewnętrzne narzędzia, które nie były ze sobą zintegrowane.
Do oceny kompetencji pracowników używano arkuszy kalkulacyjnych, w których informacje były wypełniane ręcznie. Ponadto korzystanie z niezintegrowanych produktów zmniejszało zaangażowanie pracowników ze względu na liczne niedogodności i zamieszanie.
Firma zidentyfikowała kilka kluczowych aspektów, których poszukiwała w przyszłym rozwiązaniu:
- Zunifikowany system HR, do którego wszyscy pracownicy mieliby dostęp z dowolnego miejsca na świecie.
- Nowoczesny oraz intuicyjny interfejs umożliwiający szybkie wdrożenie nowych użytkowników i łatwą nawigację po funkcjach.
- Integracja rozwiązania z systemem HR – ten punkt był ważny, ponieważ zmniejsza koszty pracy związane z utrzymaniem kilku produktów firmy i zapewnia konsolidację wszystkich danych.
- Automatyzacja istniejących procesów HR, takich jak wdrażanie nowych pracowników firmy Unibank, ocena kompetencji, zarządzanie efektywnością, ankiety itp. Automatyzacja tych procesów powinna zmniejszyć obciążenie administracyjne specjalistów HR banku, a także zminimalizować liczbę błędów ludzkich.
- Narzędzia do nauki zdalnej – automatyzacja przydzielania programów nauczania, katalog kursów i dostęp do niego z urządzeń mobilnych, możliwość pracy z różnymi rodzajami treści i wiele więcej. W ten sposób zespół Unibank chciał promować efektywny rozwój pracowników i pomóc im przygotować się na nowe wyzwania.
- Możliwość planowania urlopów i zarządzania nieobecnościami była kolejnym ważnym punktem podczas poszukiwania nowego rozwiązania. Ta funkcjonalność systemu umożliwia pracownikom składanie niezbędnych wniosków i śledzenie ich statusów w trybie online. W ten sposób firma dążyła do zwiększenia przejrzystości w monitorowaniu urlopów oraz innych rodzajów nieobecności pracowników.
Zbadaliśmy rynek i wybraliśmy SMART business, ponieważ ich zespół posiada specjalistyczną wiedzę i wieloletnie doświadczenie w opracowywaniu i rozwiązań technicznych oraz ich wersji dla różnych krajów i branż. Firma cechuje się głębokim rozumieniem specyfiki sektora bankowego, co pozwoliło nam szybko znaleźć wspólny język i natychmiast rozpocząć efektywną współpracę.
Rozwiązanie SMART HCM & LMS od SMART business zostało wybrane jako najlepsze pod względem funkcjonalności, możliwości integracji, elastyczności i kosztów. Unibank docenił fakt, że cały potrzebny zakres funkcjonalności został zaimplementowany w ramach jednej spójnej ekosystemy. Ta zaleta umożliwiła konsolidację procesów zarządzania talentami w różnych oddziałach firmy oraz stworzenie jednolitego, zoptymalizowanego podejścia.
Dodatkowym atutem było wysokie bezpieczeństwo systemu. Dla sektora bankowego kwestie bezpieczeństwa mają kluczowe znaczenie – chronią przed wyciekiem informacji, ryzykiem finansowym i utratą reputacji. Rozwiązanie SMART HCM & LMS oparte jest na technologiach Microsoft i zabezpieczone protokołami szyfrowania zgodnymi ze standardami branżowymi. Wysoki poziom ochrony danych zapewnia także wieloskładnikowe uwierzytelnianie w procesie zarządzania dostępem. Wszystko to daje Unibankowi pewność, że dane są chronione zgodnie z najnowszymi międzynarodowymi standardami, co jest niezwykle istotne z perspektywy bezpieczeństwa i zaufania klientów.
Jak przebiegało wdrożenie rozwiązania i które moduły są obecnie najbardziej przydatne dla firmy?
Dla Unibanku została wdrożona „pudełkowa” wersja rozwiązania ze wszystkimi dostępnymi modułami SMART HCM & LMS. Jednocześnie proces ten przebiegał stopniowo: w pierwszej kolejności wdrożono priorytetowe dla firmy moduły:
- Moduł „Zarządzanie personelem” stał się podstawą do zarządzania podstawowymi danymi pracowników. Moduł pozwala na przechowywanie i szybką aktualizację danych pracowniczych, co było niezwykle istotne ze względu na dużą liczbę zatrudnionych. Rozwiązanie zapewnia dokładność i aktualność tych informacji. Moduł pomógł również w wizualizacji struktury organizacyjnej banku, zapewniając łatwy dostęp do informacji o powiązaniach korporacyjnych. Automatyczne aktualizacje struktury zapewniają, że zmiany w organizacji są natychmiast odzwierciedlane w systemie. To z kolei zmniejsza prawdopodobieństwo wystąpienia błędów i ułatwia aktualizację struktury.
- Moduł „Ocena personelu” zapewnił narzędzia do oceny kompetencji według metod 90, 270 i 360 stopni. Pomógł on zautomatyzować procesy zarządzania efektywnością (Performance Management). Firma zaczęła korzystać z wygodnych, zautomatyzowanych formularzy do ocen, ankiet i testów. Istnieje możliwość tworzenia formularzy oceny z przypisanymi rolami: menedżer, pracownik, współpracownik, klient itp.
- Moduł „Ustalanie celów” zapewnił firmie Unibank zestaw funkcji do zarządzania celami pracowników i wskaźnikami efektywności: definiowanie, osiąganie i ocena kluczowych wskaźników efektywności (KPI), kaskadowanie celów dla pracowników, możliwość śledzenia KPI w czasie rzeczywistym itp.
- Moduł „E-Learning” zaoferował szeroką gamę narzędzi do zarządzania szkoleniami i rozwojem pracowników. Dzięki temu bank może organizować szkolenia online, kursy, interaktywne zajęcia oraz inne inicjatywy edukacyjne. System pozwala również na wygodne śledzenie postępów szkoleniowych, a także identyfikację zapotrzebowania na dodatkowe kompetencje.
- Interfejsy „Samoobsługa pracowników” i „Samoobsługa menedżerów” umożliwiły pracownikom samodzielne wprowadzanie, edytowanie i uzupełnianie danych o sobie, wyszukiwanie dokumentów i materiałów edukacyjnych oraz przegląd wyników swojej pracy. Menedżerowie natomiast mogą wygodnie monitorować postępy swoich zespołów i szybko reagować na zmiany wskaźników efektywności.
Choć rozwiązanie to jest oprogramowaniem type out-of-the-box, technologie low-code pozwalają na dostosowanie interfejsów systemu do indywidualnych potrzeb firmy, rozszerzając standardową listę funkcji. Jednocześnie firma nie wydaje ogromnych środków na opracowanie, dostosowanie i wdrożenie systemu „od zera”. Ponadto SMART HCM & LMS jest oparty na systemie ERP Microsoft Dynamics 365, który zapewnia elastyczną integrację z innymi rozwiązaniami do zarządzania procesami kadrowo-płacowymi, finansami itp. W ten sposób klient otrzymał szeroki zakres opcji dla swoich specyficznych potrzeb w ramach jednej platformy.
Unibank wskazał trzy kluczowe etapy wdrożenia SMART HCM & LMS, które – ich zdaniem – umożliwiły szybki start projektu przy minimalnym ryzyku zakłócenia istniejących procesów biznesowych:
- Zbieranie i migracja danych w celu stworzenia struktury organizacyjnej – na tym etapie SMART business zebrał wszystkie niezbędne dane o pracownikach i wewnętrznej strukturze banku, a następnie przeprowadził migrację danych oraz skonfigurował system.
- Szkolenie użytkowników – Unibank podkreśla, że etap ten był niezwykle wartościowy. Zespół SMART business przekazywał wiedzę techniczną na temat korzystania z systemu i zapewnił dalsze wsparcie.
- Testowanie modułów – według klienta wartością tego etapu była możliwość upewnienia się, że system działa poprawnie, dane są właściwie wyświetlane, a użytkownicy mogą bezproblemowo realizować operacje. Dzięki temu możliwe było wykrycie i usunięcie ewentualnych usterek oraz przygotowanie systemu do Go-Live z minimalną liczbą przyszłych modyfikacji.
Podczas wdrażania rozwiązania SMART HCM & LMS dla Unibank, zespół SMART stanął przed pewnymi wyzwaniami, co jest normą przy wdrażaniu tak dużych projektów. W szczególności konieczna była integracja rozwiązania z lokalnym Exchange Server – systemem do zarządzania pocztą, kalendarzami, kontaktami i innymi funkcjami, zainstalowanym na fizycznych serwerach w siedzibie klienta (w odróżnieniu od usług chmurowych). Wymagało to indywidualnego podejścia do integracji, w tym konfiguracji specjalnych protokołów bezpieczeństwa oraz innych lokalnych rozwiązań technicznych dla bezpiecznego i stabilnego połączenia. Dzięki wiedzy technicznej, elastyczności i szybkiej reakcji na specyficzne potrzeby klienta, zespół SMART business skutecznie zrealizował integrację z Exchange Server.
Obecnie aktywnie pracujemy nad dostosowaniem rozwiązania SMART HCM & LMS do naszych wewnętrznych procesów. Obejmuje to uzupełnianie bazy wiedzy materiałami szkoleniowymi oraz konfigurację innych kluczowych funkcji. W ostatnich latach zespół naszego banku skupił się na doskonaleniu systemu zarządzania efektywnością pracowników. Wdrażamy najlepsze praktyki w tym zakresie, dlatego automatyzacja procesów Performance Management za pomocą modułów oceny pracowników, wyznaczania celów i zarządzania talentami stała się naszym priorytetem. Dzięki SMART HCM & LMS zakończyliśmy już ocenę kompetencji naszych pracowników na rok 2023 i aktywnie korzystamy z funkcjonalności rozwiązania do ustalania i monitorowania naszych KPI oraz OKR.
Z jakich zmian zespół jest najbardziej zadowolony oraz jakie korzyści już zauważył podczas korzystania ze SMART HCM & LMS?
Unibank podkreśla, że najbardziej zauważalne zmiany nastąpiły w zakresie oceny kompetencji i efektywności pracowników. Wszystkie dane z ocen są teraz przechowywane w jednym miejscu. Specjaliści HR mają dostęp do historii ocen każdego pracownika, niezależnie od oddziału, w którym pracuje. Dzięki temu mogą analizować historię, planować awanse, szkolenia i inne działania rozwojowe. Pracownik również ma dostęp do swojej historii ocen i jasno widzi, nad czym powinien pracować. Taka przejrzystość zmniejsza ryzyko nieporozumień wynikających z niesprawiedliwej czy stronniczej oceny.
Menedżerowie mogą szybko uzyskać potrzebne informacje do podejmowania decyzji biznesowych. Na przykład, gdy trzeba ocenić potencjał pracownika do objęcia nowej funkcji lub udziału w projekcie – wszystkie dane są dostępne w systemie. Specjaliści HR mogą z łatwością przygotować odpowiednie raporty dzięki wbudowanym narzędziom analitycznym.
Klient docenił również szerokie możliwości tworzenia raportów i dashboardów w SMART HCM & LMS. Specjaliści HR mogą generować raporty z kluczowymi wskaźnikami, takimi jak efektywność pracowników, poziom realizacji KPI lub OKR, stopień zadowolenia współpracowników itd. Dashboardy umożliwiają czytelną prezentację danych w formie wykresów, diagramów i innych wizualizacji. Wszystkie informacje są dostępne w przejrzystym i atrakcyjnym formacie, co ułatwia ich codzienne wykorzystanie.
Unibank wskazuje, że rozwiązanie SMART HCM & LMS znacząco zmniejszyło koszty i czas poświęcany na szkolenie pracowników, jednocześnie zwiększając efektywność programów szkoleniowych. Taki efekt osiągnięto dzięki modułowi „E-Learning”, który zapewnił następujące kluczowe korzyści:
- Dostęp do kursów, szkoleń i webinarów z dowolnego miejsca na świecie – co jest szczególnie istotne dla banków z rozbudowaną siecią oddziałów. Takie podejście zapewnia równy dostęp do wiedzy i możliwości rozwoju zawodowego, niezależnie od lokalizacji pracownika.
- Centralizacja procesu nauczania, ponieważ wszystkie materiały edukacyjne – w tym podręczniki, prezentacje i materiały wideo – są przechowywane w jednym systemie. Ułatwia to zarządzanie treścią, jej aktualizację oraz kontrolę nad spójnością informacji.
- Personalizacja nauki – moduł „E-Learning” umożliwia tworzenie indywidualnych ścieżek rozwoju, dopasowanych do poziomu i potrzeb każdego pracownika. W efekcie zarówno nowi, jak i doświadczeni pracownicy skuteczniej przyswajają wiedzę.
W rezultacie rozwiązanie SMART HCM & LMS pozwoliło firmie Unibank w pełni zrealizować priorytetowe zadania HR i sprostać nowym wyzwaniom.
Plany na przyszłość dotyczące rozwiązania SMART HCM & LMS oraz kolejne kroki Unibanku w zakresie zarządzania talentami i rozwoju
Unibank zamierza nadal doskonalić i rozwijać kluczowe obszary działalności dzięki cyfryzacji, aby jeszcze bardziej umocnić swoją pozycję lidera na rynku. W najbliższych planach znajduje się wdrożenie wszystkich modułów rozwiązania SMART HCM & LMS. Kolejnym krokiem będzie uruchomienie modułów do wyznaczania celów i zarządzania talentami, co umożliwi pełną automatyzację procesów Performance Management.
Razem z tym, po uzupełnieniu biblioteki online o materiały szkoleniowe, planowane jest uruchomienie specjalnego modułu do onboardingu nowych pracowników. Po zakończeniu integracji z systemem HR firmy, Unibank przejdzie do automatyzacji zarządzania nieobecnościami dzięki modułom „Samoobsługa pracownika” i „Samoobsługa menedżera”.
W dalszych planach znajduje się również wdrożenie innych modułów SMART HCM & LMS, takich jak grywalizacja, oferująca różnorodne mechanizmy motywujące, edukacyjne i premiujące, a także moduł zarządzania wydarzeniami, który usprawni organizację eventów korporacyjnych i zaangażuje pracowników w życie firmy.
Nasze dążenie do ciągłego doskonalenia motywuje nas do poszukiwania nowych sposobów na zwiększenie produktywności, jakości usług i efektywności. Wspierając siebie nawzajem i wykorzystując nasze mocne strony, osiągamy wspólny sukces. W końcu razem jesteśmy czymś więcej niż sumą naszych części. Firma SMART business udowodniła, że jest dostawcą, który wie, jak pracować w zespole. Szybko odpowiadają na wszystkie pytania, rozumieją, jak naprawdę działają nasze procesy biznesowe i dzielą się bezcennym doświadczeniem dzięki swoim innowacyjnym rozwiązaniom.
Wdrożenie systemu SMART HCM & LMS okazało się dla Unibank opłacalną inwestycją w kapitał ludzki, która obecnie przynosi stałe „odsetki” w postaci wzrostu efektywności i zadowolenia pracowników. Jeśli więc szukasz sposobu na zwiększenie „płynności” swojego kapitału ludzkiego, optymalizację procesów HR i wzmocnienie zespołu – SMART business znajdzie rozwiązanie idealnie dopasowane do Twoich potrzeb. W końcu tutaj, podobnie jak w bankowości, najlepsze rezultaty można osiągnąć tylko dzięki precyzyjnym i przemyślanym rozwiązaniom!
