Обслуговування клієнтів продовжує еволюціонувати у напрямку гіперперсоналізації. Цей вектор розвитку трансформує різні сфери бізнесу, і фінансовий сектор не є винятком. Сучасні банки хочуть бути не лише стабільними та надійними, а й прагнуть знайти індивідуальний підхід до своїх клієнтів, ставати більш доступними, зрозумілими та зручними. Наприклад, мобільні банки зараз з’являються в усьому світі, коли клієнту більше не потрібно йти до відділення для вирішення фінансових питань – він може буквально носити свій банк в кишені. Представники банківського сектора намагаються розвінчати стереотип серед клієнтів, що банк завжди пов’язаний із довгими транзакціями, незрозумілими системами та складними послугами. Тепер банки зосереджуються на мінімізації перешкод на шляху клієнта, надаючи більшість своїх послуг в межах одного запиту, дзвінка чи кліка. Тому ми можемо бачити, як змінилися інтерфейси банківських додатків та сайтів за останні роки: вони стали більш UX-орієнтованими, а користувачі не втомлюються від зайвої інформації та текстових блоків.
Якщо раніше багато банків «звучали» однаково, тепер вони намагаються знайти спільну мову з аудиторією. Зростає тенденція до формування персоналізованого та впізнаваного тону голосу. Наприклад, лев Лео, від імені якого Leobank спілкується зі своїми клієнтами. Загалом, однією з цінностей Unibank є смілива реалізація інновацій, що робить його банком майбутнього вже сьогодні. Завдяки цьому клієнти компанії отримують легкий і позитивний досвід користувача, побудований на індивідуальному підході, прозорості та довірі. Але за високими стандартами стоять насамперед люди, яких потрібно постійно розвивати та підтримувати у їхньому зростанні. Адже лише добре підібрана команда та кваліфіковані спеціалісти можуть забезпечити якісне та впізнаване обслуговування. Усвідомлюючи це, Unibank звернувся до компанії SMART business для пошуку сучасного рішення, що покращить підхід до управління людським капіталом. Тож ділимося найцікавішими та найкориснішими інсайтами цього проєкту в новій історії успіху!
Чому виникла потреба у рішенні для управління талантами та що було важливим під час вибору вендора?
Unibank налічує понад 2 000 співробітників, із яких 1 400 отримують якісне навчання, програми розвитку, корпоративні активності та інші ініціативи з управління. Забезпечення таких процесів є непростим завданням для HR-відділу.
До впровадження системи SMART HCM & LMS Unibank автоматизував лише процеси підбору та найму персоналу, але не мав власної системи онлайн-навчання. Команда використовувала різні сторонні платформи для навчання, які не були взаємопов’язані.
Для оцінювання компетенцій персоналу застосовували таблиці, де інформація заповнювалася вручну. Крім того, використання неконсолідованих продуктів знижувало зацікавленість співробітників через численні незручності та плутанину.
Компанія визначила кілька ключових аспектів, яких вона шукала у майбутньому рішенні:
- Уніфікована система управління персоналом, до якої всі співробітники мали б доступ із будь-якої точки світу.
- Наявність сучасного та інтуїтивно зрозумілого інтерфейсу для швидкого онбордингу для нових користувачів та зручної навігації функціоналом.
- Інтеграція рішення з HR-системою – цей пункт був важливим, оскільки така можливість знижує трудовитрати на адміністрування кількох продуктів компанії та забезпечує консолідацію всіх даних.
- Автоматизація наявних HR-процесів, таких як адаптація нових співробітників Unibank, оцінювання компетенцій персоналу, управління ефективністю, опитування тощо. Автоматизація цих процесів мала б зменшити адміністративне навантаження на HR-фахівців банку та мінімізувати кількість помилок, пов’язаних із людським фактором.
- Інструменти дистанційного навчання – автоматизація призначення навчальних планів, каталог курсів та доступ до нього з мобільних пристроїв, можливість роботи з різними типами контенту та багато іншого. Таким чином, команда Unibank хотіла сприяти ефективному розвитку співробітників і допомогти їм підготуватися до нових викликів.
- Можливість планування відпусток та управління відсутностями стала ще одним важливим пунктом під час пошуку нового рішення. Така функціональність у системі дозволяє співробітникам самостійно подавати необхідні запити та відстежувати їхні статуси онлайн. У такий спосіб компанія прагнула підвищити прозорість у моніторингу відпусток та інших видів відсутностей співробітників.
Ми дослідили ринок і зупинилися на SMART business, адже їхня команда має експертизу та багаторічний досвід розробки й локалізації технічних рішень для різних країн та галузей. Компанія має глибоке розуміння специфіки банківського сегмента, що дозволило знайти багато точок дотику та одразу спілкуватися однією бізнес-мовою. Це стало вирішальним фактором у виборі партнера та рішення SMART HCM & LMS для створення сучасної HR-екосистеми.
Рішення SMART HCM & LMS від SMART business було обрано як найкраще за такими критеріями, як функціональність, можливості інтеграції, гнучкість і вартість. Замовника зацікавило те, що весь необхідний функціонал був реалізований в межах єдиної екосистеми. Ця перевага дозволила консолідувати процеси управління талантами у різних відділеннях компанії та створити єдиний оптимізований підхід.
Додатковою перевагою стала висока безпека системи. Адже для банківського сектору питання безпеки є критично важливим для захисту від витоків інформації, фінансових і репутаційних ризиків. Рішення SMART HCM & LMS створено на базі технологій Microsoft та забезпечено протоколами шифрування, що відповідають галузевим стандартам. Високий рівень безпеки системи також гарантується багатофакторною автентифікацією для управління доступом. Усе це разом дало змогу Unibank бути впевненим, що їхні дані захищені відповідно до останніх міжнародних стандартів, що є важливим аспектом безпеки та довіри клієнтів.
Як відбувалося впровадження рішення та які модулі є найкориснішими для компанії зараз?
Для Unibank було впроваджено коробкову версію рішення з усіма доступними модулями SMART HCM & LMS. При цьому запуск відбувався поступово, спочатку підключали пріоритетний для компанії функціонал:
- Модуль «HR-адміністрування» став основою для управління базовими даними про співробітників. Модуль дозволяє зберігати та швидко оновлювати дані про працівників, що було надзвичайно важливо, враховуючи велику кількість персоналу. Рішення забезпечує точність і актуальність цієї інформації. Модуль також допоміг візуалізувати організаційну структуру банку, що забезпечило легкий доступ до інформації про корпоративні зв’язки. Автоматичне оновлення структури гарантує, що зміни в організації одразу відображаються у системі. Це своєю чергою знижує ймовірність помилок та спрощує підтримку структури в актуальному стані.
- Модуль «Оцінка» забезпечив інструменти для оцінки компетенцій за методиками 90, 270 і 360 градусів. Модуль допоміг автоматизувати процеси Performance Management. Компанія почала використовувати зручні автоматизовані форми для оцінювання, опитувань і тестів. Також можна створювати форми оцінки з налаштуванням ролей: менеджер, працівник, колега, клієнт тощо.
- Модуль «Постановка цілей» забезпечив Unibank набором функцій для управління цілями працівників та показниками їхньої ефективності: визначення, досягнення та оцінка ключових показників ефективності (KPI), каскадування цілей співробітникам, можливість відстежувати KPI в режимі реального часу тощо.
- Модуль «Онлайн-навчання» відкрив великий набір інструментів для управління навчанням і розвитком співробітників. Завдяки цьому банк може організовувати онлайн-тренінги, курси, інтерактивні заняття та інші освітні активності. Система також дозволяє зручно відстежувати прогрес навчання та визначати потреби в додаткових знаннях.
- Інтерфейси «Самообслуговування працівників» та «Самообслуговування керівників» надали співробітникам можливість самостійно заповнювати, змінювати й доповнювати інформацію про себе, знаходити необхідні документи та навчальні матеріали або переглядати результати своєї роботи. Водночас менеджери можуть зручно відстежувати прогрес своїх підлеглих і своєчасно реагувати на зміни в показниках ефективності працівників свого відділу.
Хоча рішення є коробковим, завдяки технологіям low-code можна адаптувати інтерфейси системи до індивідуальних потреб компанії, розширюючи стандартний список функціональних можливостей. При цьому компанія не витрачає величезні ресурси на складні розробки, кастомізації та впровадження системи «з нуля». До того ж SMART HCM & LMS розгорнуто на основі ERP-системи Microsoft Dynamics 365, що забезпечує гнучку інтеграцію з іншими рішеннями для управління кадровими і зарплатними процесами, фінансами тощо. Таким чином, замовник отримав широкий спектр можливостей для своїх специфічних потреб в межах єдиної робочої платформи.
Unibank виділив три головні етапи впровадження рішення SMART HCM & LMS, які, на їхню думку, забезпечили швидкий запуск проєкту з мінімальними ризиками для наявних бізнес-процесів компанії:
- Збір і міграція даних для створення організаційної структури – на цьому етапі компанія SMART business запросила всі необхідні дані про працівників і внутрішню організаційну структуру банку від замовника. Після цього виконавець здійснив міграцію отриманих даних і зробив необхідні налаштування.
- Навчання користувачів – Unibank зазначив, що цей етап був дуже продуктивним і корисним, адже команда SMART business навчала всім технічним деталям роботи з системою та забезпечувала подальшу підтримку.
- Тестування модулів – замовник поділився, що цінність цього етапу полягала у можливості переконатися, що рішення працює коректно, дані відображаються правильно, а користувачі можуть виконувати необхідні операції без технічних збоїв. Це дозволило виявити й усунути потенційні проблеми та забезпечити готовність системи до повного запуску з мінімальною кількістю майбутніх доопрацювань.
Під час впровадження рішення SMART HCM & LMS для Unibank команда SMART business зіткнулася з деякими викликами, що є нормою для впровадження таких масштабних проєктів. Зокрема, потрібно було підключити рішення до локального Exchange Server – серверної програми для управління поштою, календарями, контактами та іншими функціями. Exchange Server розгорнуто на фізичних серверах, які розташовані безпосередньо в організації, на відміну від хмарних сервісів. У зв’язку з цим вендор використав індивідуальний підхід до інтеграції, який включав налаштування спеціальних протоколів безпеки та інших локальних технічних рішень для безпечного й стабільного підключення. Завдяки технічній експертизі, гнучкості та швидкому реагуванню на специфічні потреби замовника команда SMART business змогла впоратися з цим викликом й інтегрувати рішення з Exchange Server.
Сьогодні ми активно працюємо над адаптацією рішення SMART HCM & LMS до наших внутрішніх процесів. Це включає наповнення онлайн-бази даних навчальними матеріалами та налаштування інших ключових функцій. За останні кілька років команда нашого банку була зосереджена на вдосконаленні системи управління ефективністю працівників. Ми активно впроваджуємо найкращі практики в цій галузі, і тому автоматизація процесів Performance Management за допомогою модулів оцінювання працівників, постановки цілей та управління талантами стала для нас пріоритетом. Завдяки SMART HCM & LMS ми вже завершили оцінювання компетенцій наших працівників за 2023 рік і активно використовуємо функціонал рішення для постановки та моніторингу наших KPI та OKR.
Якими змінами найбільше задоволена команда і які переваги рішення вони вже відзначили під час практичного використання рішення SMART HCM & LMS?
Unibank поділився, що для них найбільш помітні зміни відбулися у сфері оцінки компетенцій та ефективності співробітників. Зручно, що всі дані про оцінки співробітників тепер зберігаються в одному місці. HR-спеціалісти тепер мають доступ до історії оцінок кожного співробітника, незалежно від філії, де вони працюють. Це дозволяє переглядати історію оцінок і будувати стратегії на її основі для підвищення, навчання та інших заходів, спрямованих на зростання та розвиток співробітників. Водночас кожен співробітник має доступ до історії своїх оцінок і чітко розуміє, над чим йому варто працювати. Така прозорість оцінювання знижує ймовірність виникнення розбіжностей, пов’язаних із несправедливими чи упередженими оцінками.
Також менеджери можуть швидко отримати необхідну інформацію для прийняття бізнес-рішень. Наприклад, якщо потрібно швидко оцінити потенціал співробітника для призначення його на нову посаду або участі в новому проєкті, всі дані вже є у системі. У цьому випадку HR-фахівці Unibank легко можуть підготувати необхідні звіти за допомогою вбудованих аналітичних інструментів.
Замовник вже оцінив широкі можливості рішення SMART HCM & LMS для створення аналітичних звітів та дашбордів. HR-фахівці можуть легко генерувати звіти, що відображають ключові метрики, такі як продуктивність співробітників, відсоток виконання KPI чи OKR, рівень задоволеності колег тощо. Дашборди забезпечують зручне представлення даних у вигляді графіків, діаграм та інших візуальних елементів. Уся інформація доступна у зрозумілому та візуально привабливому форматі, що полегшує її використання в роботі.
Unibank відзначив, що рішення SMART HCM & LMS значно зменшило витрати та час на навчання співробітників компанії, водночас підвищивши ефективність навчальних програм. Цього результату вдалося досягти завдяки модулю «Онлайн-навчання», який забезпечив такі ключові переваги:
- Доступ до навчальних курсів, тренінгів та вебінарів з будь-якої точки світу, що особливо важливо для банків з розгалуженою мережею філій. Такий підхід забезпечує рівний доступ до знань і можливостей професійного розвитку незалежно від місця роботи співробітника.
- Централізація навчання, оскільки всі навчальні матеріали, зокрема посібники, презентації та відеоуроки, зберігаються в одній системі. Це спрощує управління контентом і дозволяє легко оновлювати інформацію та контролювати її актуальність.
- Персоналізація навчання – модуль «Онлайн-навчання» дозволяє створювати індивідуальні програми навчання, які враховують рівень і потреби кожного співробітника. Це сприяє ефективнішому засвоєнню матеріалу як новачками, так і досвідченими співробітниками.
У результаті рішення SMART HCM & LMS повністю забезпечило Unibank функціоналом для розв’язання пріоритетних HR-завдань компанії з перспективою роботи з новими викликами.
Подальші плани щодо рішення SMART HCM & LMS та наступні кроки Unibank у сфері управління талантами та їх розвитку
Unibank продовжить удосконалювати та розвивати ключові напрями завдяки цифровізації, щоб ще більше зміцнити лідерські позиції компанії в бізнес-арені. Майбутні плани включають освоєння всіх модулів рішення SMART HCM & LMS. Наступним кроком стане запуск модулів для постановки цілей та управління талантами, що дозволить повністю автоматизувати процеси Performance Management.
Паралельно, після наповнення онлайн-бібліотеки навчальними матеріалами, планується запуск спеціального модуля для адаптації нових співробітників. А після завершення інтеграції з HR-системою компанії Unibank перейде до автоматизації процесу управління відсутностями завдяки модулям «Самообслуговування працівників» та «Самообслуговування керівників».
Крім того, у планах впровадження інших модулів SMART HCM & LMS, таких як гейміфікація, яка надає безліч ігрових механік для навчання, мотивації та системи винагород компанії, або модуль управління подіями, що зручний для організації корпоративних заходів та залучення співробітників до корпоративного життя банку.
Наше прагнення до постійного вдосконалення спонукає нас шукати нові способи підвищення продуктивності, якості сервісу та ефективності. Підтримуючи одне одного і використовуючи наші різноманітні сильні сторони, ми досягаємо спільного успіху. Зрештою, разом ми є більшими, ніж просто сума наших частин. Компанія SMART business зарекомендувала себе як вендор, який вміє працювати в команді. Вони оперативно відповідають на всі запитання, розуміють, як дійсно працюють наші бізнес-процеси, і діляться неоціненним досвідом завдяки своїм інноваційним рішенням.
Впровадження системи SMART HCM & LMS стало вигідною інвестицією в людський капітал Unibank, яка тепер приносить стабільні «відсотки» у вигляді підвищення ефективності та зростання задоволеності співробітників. Тож якщо ви шукаєте спосіб збільшити «ліквідність» вашого людського капіталу, оптимізувати HR-процеси та зміцнити команду, SMART business підбере рішення, що відповідатиме вашим завданням. Адже тут, як і в банківській справі, найкращих результатів можна досягти тільки завдяки точним і продуманим рішенням!
