Як провести аналіз потреб у навчанні: методи, етапи та практичні приклади

Коли результати роботи команди не відповідають очікуванням, перша реакція часто проста: потрібно навчити співробітників. Але причина проблеми не завжди пов’язана з браком знань або навичок. На результат також впливають робочі процеси, інструменти, постановка завдань, ресурси та умови роботи.

Тому перед розробкою програми навчання важливо зрозуміти, що саме заважає співробітникам досягати потрібного результату та чи допоможе навчання усунути цю причину. Для цього компанії проводять аналіз потреб у навчанні.

У статті розберемо, як визначити потреби співробітників, які методи та джерела даних використовувати, як оцінити пріоритетність потреб і перетворити результати аналізу на конкретний план навчання.

Що таке аналіз потреб у навчанні простими словами та навіщо він потрібен?

Аналіз потреб у навчанні — це системний процес збору й інтерпретації даних, який допомагає визначити різницю між необхідним і поточним рівнем результативності та встановити потреби в розвитку співробітників. У міжнародній практиці цей підхід називають TNA (Training Needs Analysis), а також використовують близький термін Training Needs Assessment.

Мета TNA — не просто з’ясувати, чого хочуть навчитися співробітники, а визначити, які знання, навички або практика потрібні для виконання конкретних робочих завдань на необхідному рівні.

Наприклад, команда продажів не досягає планових показників. Сам факт невиконання плану ще не показує, що менеджерам потрібне навчання. Аналіз має встановити, де саме виникає прогалина: у знаннях про продукт, навичках роботи із запереченнями, процесі обробки лідів, CRM, постановці цілей або в іншому факторі.

Що допомагає визначити аналіз потреб у навчанні?

TNA дозволяє послідовно відповісти на кілька запитань:

• Якого результату потрібно досягти?
• Який результат співробітники або команда демонструють зараз?
• Яка прогалина між поточним і необхідним рівнем?
• Що спричиняє цю прогалину?
• Чи можна усунути причину за допомогою навчання?

У результаті компанія отримує обґрунтоване розуміння потреб у навчанні, а не перелік курсів, сформований лише на основі побажань співробітників або окремих проблем. Такий підхід важливий для HR і L&D, оскільки допомагає пов’язати розвиток співробітників із цілями компанії, показниками ефективності та конкретними робочими завданнями.

Коли компанії потрібен аналіз потреб у навчанні?

Аналіз потреб у навчанні потрібен тоді, коли компанія бачить розрив між очікуваним і фактичним результатом та хоче зрозуміти його причину. Саме на цьому етапі можна визначити, чи пов’язана проблема з недостатніми знаннями або навичками співробітників, а чи вона потребує іншого рішення.

Наприклад, команда підтримки може довше обробляти звернення клієнтів, ніж передбачено стандартом. Це ще не свідчить про потребу в навчанні. Спочатку потрібно перевірити, чи достатньо співробітникам інформації про продукт, чи правильно налаштована система роботи зі зверненнями та чи відповідає навантаження кількості працівників.

Такий підхід дозволяє не витрачати ресурси на навчання, яке не усуне першопричину проблеми.

Як визначити потреби в навчанні співробітників?

Потребу в навчанні визначають через зіставлення очікуваних результатів роботи, фактичних показників і компетенцій, необхідних для виконання завдань.

Для цього оцінюють:

• які результати має забезпечувати співробітник на своїй посаді;
• які знання, навички та компетенції необхідні для потрібного рівня роботи;
• які з них уже сформовані;
• де існує прогалина, що впливає на результат.

Скажімо, компанія очікує від менеджера з продажу конверсію 20%, але фактичний показник становить 12%. Якщо аналіз покаже, що менеджер недостатньо добре працює із запереченнями клієнтів, це конкретна потреба в розвитку навички. Якщо ж конверсія падає через низьку якість лідів, навчання менеджера не усуне проблему.

Простіше кажучи, потреба в навчанні виникає тоді, коли недостатній результат пов’язаний із конкретною прогалиною в знаннях, навичках або компетенціях.

Які проблеми не можна розв’язати лише навчанням?

Навчання не усуне проблему, якщо її причина не пов’язана з компетенціями співробітників.

До таких причин можуть належати:

• недостатня кількість працівників або надмірне навантаження;
• неефективні або незрозумілі робочі процеси;
• відсутність необхідних інструментів чи ресурсів;
• нечіткі цілі та критерії результативності;
• проблеми з організацією роботи;
• технічні обмеження систем, якими користуються співробітники.

Наприклад, якщо менеджери втрачають ліди через повільну CRM-систему, додатковий тренінг із продажів не усуне причину втрат. Спочатку потрібно вирішити технічну проблему.

Тому результатом аналізу потреб у навчанні може бути не лише рекомендація провести навчання, а й рішення змінити процес, інструмент або умови роботи.

Як зрозуміти, що проблема пов’язана з прогалинами у знаннях і навичках?

Ключове питання — чи зможе співробітник стабільно виконувати завдання після того, як отримає необхідні знання або відпрацює потрібну навичку.

Якщо відповідь позитивна, навчання може бути відповідним рішенням. Наприклад, менеджери знають продукт, але не вміють працювати із запереченнями клієнтів. У такому разі можна визначити конкретну потребу в розвитку навички та підібрати відповідну програму навчання.

Якщо ж співробітники вже мають необхідні знання й навички, але не можуть застосовувати їх через недосконалий процес або відсутність ресурсів, причина лежить в іншій площині.

Які існують три рівні аналізу потреб у навчанні?

Аналіз потреб у навчанні проводять на трьох рівнях: організаційному рівні, рівні робочої ролі та рівні окремого співробітника. Такий поділ допомагає не обмежуватися оцінкою навичок конкретної людини, а враховувати цілі компанії та вимоги до роботи.

Що таке організаційний рівень аналізу потреб у навчанні?

На організаційному рівні визначають, які компетенції потрібні компанії для досягнення бізнес-цілей і де існують системні прогалини.

Аналізують:

• стратегічні цілі та пріоритети компанії;
• зміни продуктів, технологій або бізнес-процесів;
• показники ефективності підрозділів;
• компетенції, яких бракує робочій силі;
• майбутні потреби компанії в нових знаннях і навичках.

Так, якщо компанія переходить на нову CRM-систему, потреба в навчанні виникає не лише в окремих менеджерів, які не знають, як працювати з новим інструментом. Потрібно визначити, які ролі використовуватимуть CRM, яких навичок їм бракує та яке навчання потрібне для переходу на новий процес роботи.

Як визначити потреби в навчанні на рівні посади та робочих завдань?

На цьому рівні аналізують конкретну роль і завдання, які має виконувати співробітник.

Для кожної посади визначають:

• ключові робочі завдання;
• стандарт або очікуваний рівень виконання;
• типові помилки та причини їх виникнення;
• компетенції, які потрібно розвивати.

Наприклад, для менеджера з продажу можна окремо оцінити навички проведення переговорів, презентації продукту, роботи із запереченнями та ведення даних у CRM.

Цей рівень дозволяє перейти від загальної потреби компанії до конкретного переліку компетенцій, які потрібні для певної роботи.

Як оцінити потреби в навчанні окремих співробітників?

На рівні співробітника порівнюють його фактичні компетенції з вимогами посади та очікуваним рівнем результативності.

Джерелами даних можуть бути:

• результати оцінювання;
• KPI та інші робочі показники;
• спостереження менеджера;
• результати тестування знань і навичок;
• аналіз виконаних завдань;
• самооцінювання співробітника.

Наприклад, для посади встановлено вимогу проводити презентацію продукту за визначеним стандартом. Оцінювання показує, що співробітник добре знає продукт, але неструктуровано презентує його клієнту. У такому випадку потреба полягає в розвитку конкретної навички презентації.

Таким чином, три рівні доповнюють один одного:

Результат такого аналізу — зв’язок між бізнес-ціллю, вимогами до роботи та конкретною потребою співробітника в розвитку.

Як провести аналіз потреб у навчанні: етапи та практичні поради

Аналіз потреб у навчанні варто проводити послідовно: визначити потрібний результат, зафіксувати фактичний стан, виявити прогалини, встановити їхні причини та визначити подальші дії. Такий порядок допомагає перейти від загальної проблеми до конкретної потреби в розвитку.

Що потрібно визначити перед проведенням аналізу потреб у навчанні?

Спочатку потрібно зафіксувати мету аналізу та результат, який компанія хоче покращити. Це може бути конкретний бізнес-показник, результат команди або якість виконання певного робочого завдання.

Наприклад:

• підвищити конверсію продажів;
• скоротити час обробки звернень клієнтів;
• зменшити кількість помилок у документах;
• підготувати співробітників до роботи з новою системою;
• сформувати компетенції, необхідні для нової ролі.

На цьому етапі важливо встановити чіткий критерій результату, за яким надалі можна буде перевірити, чи дала програма навчання потрібний ефект.

Як визначити необхідний рівень ефективності роботи?

Потрібно описати, який вигляд повинно мати якісне виконання роботи та за якими показниками його оцінюватимуть.

Для цього визначають:

• ключові робочі завдання;
• стандарти їх виконання;
• необхідні знання та навички;
• цільові показники;
• допустимий рівень помилок або відхилень.

Наприклад, для менеджера служби підтримки стандартом може бути відповідь на 90% звернень протягом встановленого часу та певний рівень задоволеності клієнтів.

Без такого еталона неможливо точно визначити, яка саме прогалина впливає на результат.

Як виявити прогалини між поточними та необхідними результатами?

Після визначення стандарту його порівнюють з фактичними показниками співробітників або команди.

Наприклад:

Таке порівняння показує, де саме існує проблема, але ще не пояснює її причину.

Наприклад, низька конверсія може бути пов’язана з навичками менеджерів, якістю лідів або процесом продажу. Тому після виявлення прогалини потрібно перейти до аналізу причин.

На цьому етапі потрібно встановити, чи пов’язана виявлена прогалина саме з недостатніми знаннями або навичками.

Причину можна перевірити через:

• оцінювання знань;
• практичні завдання;
• спостереження за роботою;
• аналіз типових помилок;
• інтерв’ю зі співробітниками та менеджерами;
• порівняння результатів різних команд або співробітників.

Скажімо, якщо співробітники знають процедуру, але регулярно пропускають окремі етапи через незручний інтерфейс системи, проблема не в навчанні. Якщо ж вони не знають, як правильно виконувати ці етапи, доцільно визначити відповідну потребу в розвитку.

На цьому етапі потреба в навчанні повинна бути пов’язана з конкретною прогалиною та вимірюваним результатом, який потрібно покращити.

Як оцінити результати та скласти план дій?

Результати аналізу потрібно перевести у конкретні рішення. Для кожної виявленої потреби визначають:

1. що потрібно розвинути — знання, навичку або компетенцію;
2. для кого — окремого співробітника, групи чи підрозділу;
3. який формат навчання потрібен;
4. якого результату очікують після навчання;
5. як цей результат буде вимірюватися.

Наприклад:

• Проблема: низька конверсія після першого контакту.
• Прогалина: менеджери недостатньо ефективно працюють із запереченнями.
• Рішення: практичне навчання з роботи із запереченнями.
• Очікуваний результат: підвищення конверсії з 13% до 18%.
• Перевірка: порівняння показників до та після навчання.

Такий формат дозволяє пов’язати потребу в навчанні → програму → очікуваний результат → показник ефективності.

Які методи аналізу потреб у навчанні використовувати?

Метод аналізу обирають залежно від того, яку інформацію потрібно отримати: кількісні дані про результат, оцінку компетенцій або розуміння конкретної робочої ситуації. Для надійного висновку результати різних методів варто зіставляти.

Як обрати метод аналізу потреб у навчанні?

Метод варто підбирати під конкретне питання:

Наприклад, якщо аналіз показав низьку конверсію продажів, спочатку можна перевірити показники, потім оцінити навички менеджерів і лише після цього визначати конкретний зміст навчання.

Запитання мають допомагати уточнити причину проблеми та визначити конкретну потребу, а не просто збирати побажання щодо курсів.

Наприклад:

• Які робочі завдання зараз виконувати найскладніше?
• На якому етапі виникають найбільші труднощі?
• Яких знань або навичок бракує для виконання цього завдання?
• Які помилки повторюються найчастіше?
• Що допомогло б покращити результат?

Відповіді співробітників допомагають перевірити, чи збігається виявлена за показниками проблема з їхніми реальними труднощами в роботі. Якщо KPI показує відхилення, а співробітники називають конкретну навичку, яка заважає виконувати завдання, це дає додаткове підтвердження потреби в навчанні.

Чому одного методу недостатньо?

Окремий метод показує лише частину ситуації. Опитування відображає сприйняття співробітників, показники — фактичний результат, а оцінювання компетенцій — рівень конкретних знань і навичок.

Тому остаточний висновок варто робити після зіставлення даних. Якщо різні джерела вказують на одну й ту саму прогалину, потреба в навчанні має сильніше обґрунтування.

Для прикладу: KPI показує низьку конверсію → оцінювання виявляє слабку роботу із запереченнями → інтерв’ю підтверджує труднощі саме на цьому етапі продажу. У такому випадку компанія отримує достатню основу для розробки конкретної програми навчання.

Або інша ситуація: KPI показує низьку конверсію → оцінювання демонструє, що менеджери володіють необхідними навичками → аналіз процесу показує, що частина лідів надходить із низькою ймовірністю купівлі. У такому випадку проблема не в компетенціях менеджерів, тому навчання не усуне причину низької конверсії.

Тобто якщо різні джерела даних не підтверджують прогалини в знаннях або навичках, потребу в навчанні не варто створювати штучно. Спочатку потрібно усунути фактор, який безпосередньо впливає на результат.

Як визначити пріоритети потреб у навчанні та скласти план дій?

Після аналізу компанія може виявити кілька потреб у розвитку, але не всі з них потребують однакової уваги та ресурсів. Наступний крок — визначити, які потреби найбільше впливають на результати бізнесу, зафіксувати результати аналізу та використати їх для планування навчання.

Як визначити, які потреби в навчанні мають найбільший вплив на ефективність?

Якщо аналіз виявив кілька прогалин, їх варто порівняти за впливом на робочі та бізнес-результати. Пріоритет вищий у тієї потреби, усунення якої може суттєво покращити результат або зменшити ризики для компанії.

Для визначення пріоритетності можна врахувати:

• вплив на бізнес-результат — наскільки проблема позначається на продажах, продуктивності, якості роботи, витратах чи інших важливих показниках;
• масштаб потреби — скільки співробітників або підрозділів мають таку саму прогалину;
• частоту проблеми — як регулярно вона виникає під час виконання робочих завдань;
• ризики — до яких фінансових, операційних або клієнтських наслідків може призвести ігнорування проблеми;
• терміновість — наскільки швидко потрібні нові знання або навички, наприклад перед запуском нового продукту, системи чи процесу.

Наприклад, аналіз може показати дві потреби: частині менеджерів бракує навичок роботи із запереченнями, а співробітникам нового підрозділу — знань для роботи з новою CRM. Якщо перша проблема впливає на результати невеликої групи, а друга стосується всього підрозділу та може затримати запуск нового процесу, потреби матимуть різний пріоритет.

Такий підхід допомагає визначити, які потреби варто закривати першими, а які можна перенести на наступні етапи розвитку.

Що має містити звіт про аналіз потреб у навчанні?

Результати аналізу варто зафіксувати у форматі, який дозволяє використовувати їх для подальшого планування. Звіт має показувати зв’язок між проблемою, її причиною та необхідними діями.

До звіту можна включити:

• бізнес-запит або проблему, яку потрібно розв’язати;
• поточний і необхідний рівень результату;
• виявлену прогалину в знаннях, навичках або компетенціях;
• причину прогалини, якщо вона була встановлена під час аналізу;
• цільову аудиторію — окремих співробітників, команду або підрозділ;
• пріоритет потреби та обґрунтування його рівня;
• рекомендовані дії — навчання, зміна процесу, інструменту чи інших умов роботи;
• очікуваний результат і спосіб його подальшої оцінки.

Наприклад, замість запису «потрібне навчання з продажу» у звіті можна зафіксувати: низька конверсія після першого контакту → недостатні навички роботи із запереченнями → менеджери відділу продажу → високий пріоритет → практичне навчання → очікуване зростання конверсії.

Такий формат дає змогу використовувати результати аналізу як основу для подальшого плану розвитку.

Як використовувати результати аналізу для планування навчання?

Результати аналізу допомагають визначити, які навчальні активності запускати першими, для яких команд і в який момент. При цьому до плану варто включати не всі виявлені потреби одночасно, а ті, що мають найвищий пріоритет і відповідають актуальним цілям компанії.

Потреби можна розподілити за кількома категоріями:

• термінові — потребують швидкого навчання через зміни в процесах, запуск нових продуктів, систем або інші бізнесові зміни;
• критичні для результату — безпосередньо впливають на показники підрозділу чи компанії;
• системні — стосуються великої кількості співробітників або кількох підрозділів;
• довгострокові — пов’язані з розвитком компетенцій, які знадобляться компанії надалі.

Такий поділ допомагає сформувати послідовний план навчання, а не намагатися одночасно закрити всі виявлені потреби.

Наприклад, якщо компанія одночасно переходить на нову CRM, має проблему з конверсією продажів і планує розвиток управлінських компетенцій керівників, ці напрями можуть мати різні строки реалізації. Навчання роботи з новою системою може бути прив’язане до дати запуску, розвиток навичок продажів — до виявленого розриву в результатах, а управлінську програму можна запланувати як довгостроковий напрям розвитку.

Для системного управління цим процесом компанії можуть використовувати HRM- та LMS-рішення. Наприклад, комплексна HR-платформа SMART HCM & LMS дозволяє пов’язувати розвиток співробітників із цілями компанії, планувати навчання, управляти навчальними активностями та зручно відстежувати результати.

У такій моделі аналіз потреб стає основою для послідовного планування розвитку компетенцій: виявлена потреба → пріоритет → план навчання → очікуваний результат → оцінювання. SMART HCM & LMS дозволяє об’єднати цей ланцюжок в одному цифровому середовищі та перевести результати аналізу в системний процес розвитку співробітників.

Який вигляд має практичний приклад аналізу потреб у навчанні?

Розглянемо ситуацію, у якій команда підтримки не досягає встановленого показника швидкості обробки звернень. На цьому прикладі можна побачити, як від проблеми перейти до конкретної потреби в навчанні та перевірити результат після її усунення.

Як визначити потреби в навчанні на прикладі команди підтримки?

Компанія встановила стандарт: 90% звернень клієнтів мають бути оброблені протягом 10 хвилин. Фактичний показник команди — 72%.

Сам по собі цей розрив ще не означає, що співробітникам потрібне навчання. Спочатку потрібно визначити, на якому етапі виникають затримки та які компетенції можуть на них впливати.

Припустімо, аналіз показав, що співробітники витрачають багато часу на пошук інформації та не завжди знають, де знайти відповідь на нестандартний запит. У такому разі потреба може полягати в розвитку навичок роботи з базою знань і пошуку необхідної інформації.

Як відрізнити проблему, яку розв’яже навчання, від проблеми процесів?

Далі потрібно перевірити, чи справді виявлена причина пов’язана з компетенціями. Якщо співробітники знають, як працювати з базою знань, але потрібна інформація в ній відсутня або система працює повільно, навчання не усуне затримку.

Тоді рішенням може бути оновлення бази знань, зміна процесу пошуку інформації або технічне налаштування системи. Якщо ж інформація доступна, але співробітники не вміють швидко знаходити й використовувати її, доцільним рішенням буде навчання.

Як оцінити результат після реалізації програми навчання?

Після навчання потрібно порівняти фактичний результат із показником, який зафіксували до початку програми. Наприклад, якщо команда мала 72% звернень, оброблених протягом 10 хвилин, після навчання можна повторно виміряти цей показник.

Якщо він зріс до 88%, а інші умови роботи залишилися незмінними, це дає підстави оцінити позитивну динаміку. Для точнішої оцінки результат варто відстежувати не одноразово, а протягом визначеного періоду. Такий приклад показує повний зв’язок: проблема в результаті → аналіз причини → визначення потреби в навчанні → навчання → повторне вимірювання результату.

FAQ: запитання про аналіз потреб у навчанні

Що таке аналіз потреб у навчанні?

Це спосіб системно визначити, яких знань, навичок або компетенцій бракує для виконання конкретних робочих завдань на потрібному рівні.

Як проводити аналіз потреб у навчанні?

Потрібно зібрати дані про роботу, визначити зони розвитку, перевірити їхню причину та сформувати перелік обґрунтованих потреб.

Як часто потрібно проводити аналіз потреб у навчанні?

Його доцільно проводити регулярно та додатково перед масштабними змінами, запуском нових процесів, технологій або появою нових вимог до ролей.

Хто має проводити аналіз потреб у навчанні?

Зазвичай процес координує HR або L&D-фахівець спільно з керівниками підрозділів, які знають специфіку роботи та очікувані результати команд.

Чи достатньо опитування співробітників для визначення потреб у навчанні?

Ні, опитування варто доповнювати об’єктивними даними, щоб відокремити суб’єктивне відчуття нестачі знань від реальної потреби в розвитку.

Як визначити, чи потрібне співробітникам навчання?

Потрібно перевірити, чи можна усунути виявлену проблему саме через зміну знань, навичок або поведінки працівника, а не іншими організаційними рішеннями.

Які існують три рівні аналізу потреб у навчанні?

Три рівні охоплюють організацію, конкретну професійну роль і окремого співробітника, що дає змогу побачити потреби як на рівні бізнесу, так і на рівні виконавця.

Перетворіть аналіз потреб у навчанні на системний процес

Якщо результати навчання складно пов’язати з робочими показниками, потреби співробітників визначаються несистемно, а навчальні програми не завжди відповідають актуальним завданням бізнесу, або компанія планує зміни в процесах, командах чи підходах до роботи, варто перевести управління розвитком у єдине цифрове середовище.

Платформа SMART HCM & LMS допомагає вивести аналіз потреб, планування та організацію навчання на новий рівень завдяки спеціалізованим модулям, інструментам управління розвитком і аналітиці. Залиште запит — і команда SMART business допоможе підібрати рішення, яке відповідатиме цілям і процесам вашої компанії.